三明电业局首推供电营业服务窗口星级管理

电力18讯：    本网讯  12月15日下午，福建省三明电业局举行星级窗口授牌仪式，该局领导为首批获得四星级的三明电业局陈大供电所、永安供电局客户中心等9个窗口授牌。据了解，该局推行供电服务窗口星级管理在福建省供电系统是第一家。

    为深入贯彻落实《供电服务监管办法》和供电服务“三个十条”，建立能够常态化测评、动态化跟踪、级差式描述的窗口优质服务管理机制，推进窗口专项CS评价工作，该局全面推行了供电优质服务窗口星级管理。制定并颁行了《三明电业局营业窗口优质服务星级管理办法》，成立“窗口优质服务星级评定小组”，主要负责窗口评定工作，将服务指标量化为1星至5星共五个级别，最高级别为“五星窗口”。同时，该局成立了服务品质监管中心，负责受理星级窗口申请，并组织评审定级、授牌、抽检，以及加星、降星、摘牌等工作；成立“窗口优质服务星级管理复议委员会”，主要负责保证监督评定的公正性，星级评定和授牌过程由监察部负责监督。

    据了解，营业窗口星级管理过程分为窗口申报、评审定级、授牌、复查，以及不定期抽查评分，实现动态跟踪、闭环管理CS评价体系等环节；供电系统营业窗口按照所在地域不同，窗口建设标准不同，分为“城区窗口”和“乡镇窗口”，并执行相应的星级评分体系；星级窗口评分体系分为营业环境、服务设施、言行仪表、业务能力四大项考核指标，总分为100分。96-100分为“五星窗口”；91-95分为“四星窗口”；86-90分为“三星窗口”；81-85分为“二星窗口”；76-80分为“一星窗口”。各级“城区窗口”、“乡镇窗口”达到规范化标准，并通过验收的，均可对照评分标准，申报相应等级的“星级窗口”，品质监管中心在收到书面申报材料后3个月内组织评定窗口星级。

    据悉，星级窗口自授星之日起，满一年后，方可申报加星。已授星的窗口，在挂牌期间每发生一起客户投诉，经查实后予降一星处理；发生重大投诉案件、市级以上媒体曝光，产生重大影响的予摘牌处理。被降星或摘牌的窗口，经努力改进，自被降星或摘牌之日起半年后可申报加星，或重新申报星级窗口。星级窗口管理设立“窗口创星奖励金”，获得城区“五星窗口”，并保持一年的，可获得每年3000元奖励；获得乡镇“五星窗口”，并保持一年的，可获得每年2000元奖励。

    永安电力客户服务中心负责人说，虽然荣获了四星级荣誉，但感到压力很大，今后将进一步提高营业员综合素质，规范服务行为，为客户提供更加优质的服务，争创五星级服务窗口。宁化、明溪等公司几个获得二星级的窗口负责人表示，他们将化评比压力为动力，改进完善供电服务，迎头赶上。    （张玉生）