差异化服务打造新局面

电力18讯：    本报记者 黄兴勇
  
     客户群的差异服务是让客户感知自身价值的重要体现，拓展差异化服务就是让不同的客户群享受到不同的服务支持，满足不同客户的多种需求。体现在电力服务上就是协助客户解决用电时产生的各种问题。
　　前不久，记者在德阳电业局采访时注意到：该局在进行营销服务文化建设中推出的星级服务、承诺式服务、差异化服务，已成为一大亮点，受到德阳市各界的称赞。
　　谈到差异化服务时，德阳电业局营销部主任姚晓峰说，“按照差异化服务的要求，局里已帮装接容量在5000千伏安及以上、能按约履行供用电合同的高端客户和重要客户做好了事故应急保电预案。”
　　四川金路树脂有限公司名列2006年中国化工企业500强之林。今年7 月 10日，德阳电业局下属罗江供电局根据《供电营业规则》相关规定，与年用电量达 6.5亿千瓦时的金路树脂公司共同确定了事故应急预案。预案详细说明了故障运行时罗江供电局的应对流程，明确了巡线班、操作队、调度等相关部门的工作职责，规定了用户在各种故障时的保安负荷。预案同时要求该局营销人员随时掌握用户正常生产负荷和各供电线路的负荷分配情况，明确了解重大危险源用户的供电方式和应急措施；要求专业人员加强对用户的用电检查，开展对电气设备的年底预测、预试工作，对保护定值进行年检加封，加强线路巡视检查和清障，确保安全运行。预案中还一一公布了罗江供电局和用户主要部门负责人及联络人的电话号码。
　　该厂赵副总谈起德阳电业局实施的差异化服务时说：“我们厂属于省控危险源的就有3处，但今年在抗旱保电、电量供应严重不足的情况下，德阳电业局没有进行压负荷，确保了高危、重点企业连续生产。罗江供电局、调试所、电力调度局等单位根据我们停电检修计划，合理安排预试、处缺等工作，避免了重复停电，保障了我们连续生产。同时，德阳电业局对我厂实行了‘双向同标准下浮’措施，降低了用电成本。”赵副总感激地说，“我说的不是客套话，电业局就是这样为我们企业提供了实实在在的服务。”
　　今年以来，按照相关的实施意见，德阳电业局对局本部和下属各供电局的差异化服务工作进行了布置。期间，该局领导走访了供电辖区内的大客户，并替其中部分客户解决了急需的用电问题。如东方汽轮机厂110千伏变电站的建设、龙蟒集团集中扩建时产生的用电问题都得到了妥善解决，为这些企业的发展奠定了良好的基础。德阳电业局还对该市前十大用电客户实行了跟踪监测服务，及时了解客户的动态，对发现的问题，快速地提出解决办法。
　　在各供电局层面，德阳电业局实施了客户服务中心业务大厅与交费大厅的分离，解决了客户交费难的问题，受到客户的欢迎；他们加强了对业务流程时限的监督管理，缩短了客户业务办理时间；加强对建安公司的管理，保障了客户配电工程的实施和竣工时间；开展了营业普查，工作人员随机介绍和讲解业务办理的流程，帮助客户提高安全用电水平；开展客户满意度调查工作，及时将电力服务中存在的问题反馈到客户服务中心。
　　据了解，德阳电业局还根据自己的实际情况，对四川省电力公司编撰的《10千伏及以下客户供用电工程典型设计方案》进行了补充和完善，形成了《典型设计补充方案》。该局希望通过实施典型设计方案，实现供用电工程管理的公开、公平、公正，统一工程建设标准和设备规范，提高设计效率，降低建设和运行成本，加快设计评审进度，规范供用电工程管理各方的行为，最终提高供电企业优质服务水平。
     如今在德阳，用电客户可以自主选择用电方案。从10月8日起，德阳10千伏及以下用电客户在保证安全用电的前提下，可自行选择新装、增容用电相应方案。
　　德阳电业局副局长王更生说，实行差异化服务后，工作人员能与客户进行深层次、零距离的接触，能掌握客户在当前和未来对电力供应的需求信息。而客户提供的需求信息，可直接对应在供电企业电力供应的相关环节上，为电力部门找到问题、解决问题、提供服务指明方向。
　　德阳电业局在建设营销服务文化的同时，全方位地升华和丰富了电力优质服务。对此，东方汽轮机厂有颇深的感受。有一次，绵竹一专线用户出现故障，引起东汽厂的供电线路跳闸，而东方汽轮机厂是生产发电机锭子的，对供电可靠性要求极高，停电则可能导致较大损失。绵竹供电局副局长杨华军得知此事后，在明知不是供电企业责任的情况下，仍首先考虑到企业的困难，并立即着手解决供电问题。他组织抢修人员连夜为用户抢修线路，并于当晚就恢复了供电。次日早晨7时，他主动站在东汽厂门口，向所有前来上班的厂领导和员工解释停电原因。他用真情使东汽员工感受到了电力企业的热情服务和强烈的社会责任感，后来，东汽厂主动把自己的工程交给德阳电业局做，因为，他们认为该局是令人放心的、可靠的。