大客户制：悄然闪亮眉山

电力18讯：    本报记者 吕 宾

    前不久，四川省电力公司眉山公司办公楼下鞭炮齐鸣。眉山市思蒙镇年用电量2690万千瓦时的金山钢铁有限公司总经理叶孝友专程将一面写有“为企业排忧解难”的锦旗送到眉山公司副总经理罗中华手中，两人双手紧紧地握在一起。叶孝友的感激之情溢于言表：“我们从福建来到眉山创业，人生地不熟。在用电过程中遇到了一个又一个的难题，大客户代表从申请到投运的每一个环节都热心为我们引导，让我们觉得电力公司就犹如自己的家，感到很温暖！”

    接着,又有金圣赛瑞化工有限责任公司黄总经理一行等前来致谢,将写着“理解和支持比什么都重要”的一面大红锦旗送到眉山公司营销部……

    是什么让眉山用电客户如此感动？是什么让新型的供用电关系如此和谐、融洽？

    “是优质服务的魅力，具体就是积极探索实践大客户代表制的结果。” 眉山公司营销部主任魏明奎告诉记者，眉山公司决策层一直坚持这样一个理念，营销极致，关键在于市场细分。现行供电体系更多只能是在优质服务层面有所作为，我们做营销只有搞好服务。国际上有一条公认的企业经营法叫“马特尔法则”，它强调将20%的经营要务，明确为企业经营应该倾斜的重点方面。眉山公司把这种管理法则称之为“黄金管理法则”，于是他们侧重抓好20%的重点客户市场。

    电力企业品牌形象的提升，暂未具体估算价值。但明显减少了社会矛盾，缓解了缺电时期客户的不满，减少了因消除负面影响而需要产生的协调费用。

    随着供电企业行业形象不断提升，电力客户要求不断提高，眉山公司大客户代表制度于2004年9月1日率全川之先开始实施。他们先试点，后推广，现在在东坡、仁寿、彭山、丹棱、洪雅、青神六个区县供电范围已全部广泛应用。目前，全公司分别设置38名专兼职大客户代表，其中专职大客户代表4人，兼职大客户代表34人，兼职大客户代表分别由各供电局业务工作人员担任，分管一区五县315千伏及以上的大工业客户，主要受理大客户业务咨询、查询、故障报修、投诉建议、业扩报装等用电业务。不仅对用电客户，对并网电厂也指定大客户代表，代办理一切与用电、并网相关的业务，严格按照“一口对外”标准，提供业务办理的“全程服务”。

    据保守估计，因为大客户代表的努力，2005年因缩短了业务办理时间，让客户早日用上了电，售电量增加了1200万千瓦时。

    郑婷是当年考聘走上眉山公司大客户代表岗位的，她如今承担4家大用电客户和两个趸售县电力公司的跟踪服务。记者在采访中了解到，平时大客户代表加强与客户的联系和沟通，全面开展客户走访工作，积极向客户宣传电费电价政策和电力法律法规，并结合电力市场开发和需求侧管理工作，宣传节能，推广节能技术。月底负责电费电量分析统计。在枯水期和夏季高峰期引导全市大客户移峰填谷，丰水期积极宣传电价优惠政策、丰枯挂钩原则，宣传用电形势，积极增供促销。在此同时，眉山公司大客户代表还要负责对大客户用电信息的收集、分析和基础档案管理，及时了解大客户的用电状况、用电负荷、生产销售状况、市场经营情况和用电需求等，为客户经济、合理、安全、科学用电提出合理化建议，也为营销决策提供科学依据。

    为了实现优质服务“零距离”，眉山大客户代表在还公司网站上推出“客户之声”栏目，将客户信息、意见及建议，通过一个有效的途径，及时地传递给公司领导及各部门，搭建起客户与公司的沟通桥梁。供电企业能兼听则明，内外督促，客户问题声声有反馈，句句有回音，创造一个好的用电外部环境，大大减少了客户投诉、举报的机率。据眉山市114份大客户调查报告显示，2004年眉山大客户制头一年，服务满意度为98.25%；到2005年和今年，大客户服务满意度已达到100%。

    通过两年多的实践，眉山大客户代表成效卓然，不仅获得社会一致好评，而且供用电双方都取得良好经济效益。据估算，以眉山公司前30家大客户为标准，因建议客户移峰填谷，平均每月帮助大客户节约电费80万元，2005年累计总节约电费960万元。
与此同时，眉山公司对大客户开展增供促销，增加售电量累计达1500万千瓦时，共多创收约750万元电费；由于加快业务办理，提前供电，增加售电量累计1200万千瓦时，增加约340万元售电收入。统计数据显示，2005年，眉山市前30家大客户日低谷段电量较2004年同比提高0.99个百分点，眉山市主网供电负荷率较2004年同比提高1.17个百分点；2006年一季度，眉山市主网供电负荷率较2005年同比提高了5.54%。此外，由于大客户代表的积极参与，使电费收取工作职责更加明确，渠道更加通畅，工作进行更加顺利，旧欠电费回收成效巨大。

    据了解，<