恪守职责 传播光明――记石家庄供电公司实施供电服务首问负责制

电力18讯：    本报记者  周国卫    通讯员  李世勇

    初冬的一天，家住省会翟营大街的张大爷，家里的电表卡欠费用不上电了，而子女又都不在身边，正着急时，看见一辆黄色的电力抢修车从路边经过，就招手拦车。车上下来供电公司桥东分局抢修班的任班长，他们刚完成一项抢修任务正返回单位。问明情由，他们就将张大爷请上了抢修车，带着他来到供电营业大厅，帮大爷办完交费手续又送回了家。张大爷对邻居夸耀说：“今天，我坐着电力抢修车交电费。”
    这件事是石家庄供电公司深入实施首问负责制以来无数事例中的一件小事。自今年以来，石家庄供电公司认真贯彻落实“三个十条”有关规定，进一步规范用电服务流程，强化首问负责制，结合用电部门工作实际，制定实施了《用电系统首问负责制实施细则》，并狠抓规章制度的贯彻落实，使供电服务水平有了新的提高，用电系统员工的良好社会形象进一步提升。
    石家庄供电公司用电系统的首问负责制适用于全体员工（包括临时工和农电工）。这一制度规定，“首问负责制”是指首问负责人接受客户的咨询、投诉和用电需求，负责办理并答复客户或按规定上交、转交有关人员办理，并回访客户的工作制度。“首问负责人”是指第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的人。
    针对电力客户的不同服务需求，该制度分五种情况做出了规定：一是对客户提出的咨询、投诉及其他用电需求，无论是否属于本人、本单位（部门、班组）的业务范畴，首问负责人都必须热情接待，不得以任何借口推诿、塞责或拖延处理时间。二是属于首问负责人本职范围内的用电业务问题，必须严格根据有关政策规定，及时予以答复或解决；由于情况复杂、问题严重或其他原因，不能立即答复或解决的，必须耐心做好解释工作，认真记录事项内容和客户联系方式，及时向本单位主管领导汇报。三是属于本单位（部门、班组）之间的相关业务，首问负责人要主动将客户引领到相关岗位负责人处，接办人要热情接待并按规定认真办理，办理结果及时向首问负责人反馈。四是属于本单位用电业务及行风、廉政方面的投诉、举报问题，首问负责人要认真做好记录，留下客户联系方式，并立即向本单位主管领导汇报，及时处理。五是属于其他单位的咨询、投诉和用电需求问题，首问负责人要及时向本单位主管领导汇报，单位领导要及时向有关部门领导转交，有关部门要认真做好记录，认真对待，抓紧办理。
    为保证这些规定落到实处，石家庄供电公司建立起四个专业规范体系，即：95598客户服务中心服务规范、营业大厅服务规范、故障抢修服务规范和VIP客户特别服务规范等。这些服务规范中又包括咨询业务、用电业务、维修业务、投诉与举报业务等具体规定与工作流程，每项工作都有时间和质量规定，分工与责任清晰明确，便于操作执行。这些专业规范体系的建立，使首问负责制从一种服务理念和“软要求”变成了操作性极强的刚性行为规范。
    为便于对制度执行情况进行监督和考核，首问负责制规定：首问负责人对受理的客户咨询、投诉和其他用电需求问题，要如实填写《首问负责制登记表》，并报本单位指定部门备案。各单位要建立“首问负责制台账”，认真监督检查首问负责制的落实情况，指定专人及时答复和回访客户，确保首问负责制落到实处。对违反首问负责制规定的员工，按照《通用及专业规范处罚规定》、《VIP特别业务处罚规定》进行考核，视情况给予扣罚奖金直至待岗的处分，情节严重的给予行政警告及以上处分。
    “细节决定成败”，首问负责制特别注重在细节上下功夫。该制度规定：客户电话必须在铃响三声之内接听；员工接到客户投诉、举报电话时应向客户致谢，不能当即答复或解决问题的，应向客户致歉；客户服务中心严格执行“五个电话”的工作流程，并对电话进行实时录音，每一项服务完成后都向客户电话回访；客户来到营业大厅办业务，工作人员要主动起立打招呼；为有急事、特事要办的客户开辟“绿色通道”……这些细致入微的制度设计，使“客户至上”、“以客为尊”的服务理念落到了实处，彰显了新时期供电服务的人性化特色。
    为了让广大员工深入理解实施首问负责制的意义，自觉自愿地执行规定，使微笑真正发自内心，石家庄供电公司用电系统不断加大员工培训力度，对客户服务人员多次进行专业培训、军事化训练，不但增强了业务技能，而且提高了主动为客户服务的意识。在当前用电工作任务繁重、人员相对紧缺的情况下，石家庄供电公司用电系统广大员工克服种种困难，始终保持昂扬向上的工作态度，积极主动地为客户服务，出色地完成了为省会1000多家大客户、80多家重点客户、40多万家居民客户服务的任务。
    据统计，石家庄供电公司《首问负责制实施细则》实行几<