电力营销 该向“移动”学什么？

电力18讯：    作者：张 跃
  
    前不久，四川泸州电业局组织营销骨干人员前往中国移动泸州分公司进行了参观学习。一时间，“‘移动’服务创新”，“‘移动’员工执著”等等理念被前往移动公司参观学习的电力营销人员一致认可，并纷纷称道。移动公司在服务方面的领先之处，正是电力营销服务的差距所在之处，正是电力营销服务需要奋起直追之处。

    推销：无处不在

    一个非常强烈的感受就是，在参观学习的过程中，移动公司的员工本身是诚恳地在向电力营销服务提一些中肯的建议，但不容置疑的是，他们也不失时机地将建议与自身业务联系了起来，在建议的过程中十分得体地推销了他们的业务，做到了交流推销两不误，他们的业务拓展真是做到了见缝插针。

    如针对电力营销存在的一些实际困难，他们及时提出了利用他们的服务平台开展客户意见收集、发布电力信息，以及利用手机进行电费查询、电费缴纳等诸多“对口”业务。由此不难看出，他们是在热情地为提高电力营销的工作效率，提升服务水平出谋划策，同时，他们又恰到好处地抓住与利用了这样一个建议的机会，美美地为自身业务作了一回柔情广告。

    相比之下，前去参观学习的电力营销人员就显得有些始料未及。其实，去移动公司参观学习，并不是电力服务就一无是处，而恰恰也可以利用这个交流学习的机会，向移动公司的员工们坦坦荡荡地推销一下我们做得好的地方呀。最起码他们也是我们的客户，我们也可以用诚恳的态度向他们收集一些诸如电价调整后的感受，或者交流一下对电力企业的一些看法之类的信息等。

    服务：尽善尽美

    网上营业厅、短信营业厅等，大大地扩展了移动公司客户办理相关业务的领域，创新了业务办理的手段。而移动公司营业大厅内方便却更不失几分悠闲的自助缴费业务，不光让客户耳目一新易于接受，更使客户于花钱之中感受到了几分别样的享受，使客户觉得在移动公司花钱花得值花得心甘情愿。

    凡此种种，无一不强烈地传递着移动公司方便客户为客户着想的信息，淋漓尽致地展示了移动公司服务的尽善尽美之处。同时，移动公司推出的如此灵活多样的服务方式在方便客户的同时，怎么又不是从某种程度上为移动公司带去了几分方便呢？这更是一个值得我们深思的绝妙之处。

    同样，作为移动公司的客户，我们在过生日的时候，收到大客户经理送上的一束鲜花之时，内心所涌动的又怎不是对移动公司人性化服务举措的极大认同？

    反观我们的服务，且不说创新更多的手段，有时就是为了一些诸如换表、电费疑惑的咨询等小小的常规业务，也会让客户跑来跑去还不得要领。本来是一件小小的事情，正是由于处置不力，正是由于服务不到位，从而引发了不应有的更大的混乱，从而酿出了令自己难堪令社会不满的营销事故，这样的教训难道说还不深刻吗？

    追赶：乘势而上

    移动公司同电力企业相比存在一些差别，虽然我们无法照抄照搬移动公司的服务模式，但服务理念、服务手段等是可以融会贯通是可以借鉴的。

    比如，针对人员富余的现状，以及营销工作极富挑战性的实际需要，完全可以通过加强培训与选拔，把那些热爱营销工作能够胜任营销工作的员工充实与调整到营销岗位上去，增强营销队伍力量。并通过动态管理方式与竞争激励机制的建立健全，不断激活营销队伍的潜力，打造更加高素质的营销队伍。

    比如，针对社会敏感的电费交费难的问题，完全可以通过适当增设营业网点、强化银行代收电费功能等方式逐步加以解决。这个问题，在客户流量大的营业窗口更是一个尤其要引起重视的问题。同时，也应有效引导客户到各银行网点交费，以有序分流交费人群，弱化交费矛盾。

    比如，营业大厅应当切实配备值班客户经理，值班客户经理不应坐在营业厅内坦然处之，而应随时在营业大厅巡回走动，随时帮助客户排忧解难、端茶递水之类。更为重要的是，他应充当营业大厅情报员的作用，密切关注大厅的一切，使一些事件早发现早报告早处置，让客户实实在在地感受到供电营业窗口服务的无缝衔接与方便快捷。

    比如，在营业大厅应当备足客户普遍关注的宣传资料，如电价信息、最新业务等热点资料，并做到及时更新，不要永远摆放那些陈年老酒般的宣传品，应当及时将客户最感兴趣的、电力企业急需向客户传递的诸如电价调整以及认为应当向客户说明的其他信息等随时印发成资料，不仅仅摆放于营业大厅，还应广泛送至大客户、居民小区、人流密集的城市中心等处，强势地<