眉山供电公司：营销创新 将服务进行到底

电力18讯：    本报记者 吕 宾
  
    四川省电力公司眉山公司成立5年来，随着国家电力体制改革市场化进程的不断深化，整个优质服务工作迈向一个新的台阶。他们在电网主营业务中，始终以市场为导向、以客户为中心，不断创新营销手段，探索服务新模式，呈现出许多亮点。

    “优质服务是国家电网的生命线，今天在眉山不是一个抽象概念，而是有着具体深刻的内涵。”眉山公司总经理胡刚告诉记者：“电网企业作为与国计民生紧密联系的公用性、基础性、服务性的企业，最本质的特征就是服务。厂网未分开前，供电主营业务概括地说就是卖电收钱；厂网分开后，电网主营业务转变成了买电付款和卖电收钱两个层面。新的形势下，供电服务的质量已不是供电企业自身的事情，日益成为社会各界关注的热点。对电网企业而言，优质服务和安全产生一样重要。而日常生活中，电力客户对优质服务的关注程度往往甚于安全事故。这对每个员工来说，感受是切身的，优质服务就是饭碗！” 2002年，眉山公司成立之初，象中供电所曾发生因4元钱过路费纠纷而导致的停电风波。“这场风波给大家带来极大震撼，给优质服务上了深刻的一课。”据眉山公司营销部主任魏明奎介绍，“真正对优质服务认识发生脱胎换骨的变化是从这里开始的。”于是，眉山公司在内质外形上下狠功夫，尤其是近年来在省公司“忠实于企业，诚信于客户”营销文化的统率下，他们勇于实践，大力加强服务执行力建设，取得显著效果。

    实行个性化服务，推行大客户代表制度。他们积极采取大客户代表服务机制，全程跟踪业扩流程，为客户办理一切业务手续，真正实现“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的承诺。据眉山市114份大客户调查报告显示，2004年大客户服务满意度达到98.25%，2005年大客户服务满意度达到100%，更收到大客户送来的“为企业排忧解难”、“理解和支持比什么都重要”的锦旗。为倾听客户之声，提高服务质量，眉山公司还创造性地推出了“客户之声”栏目，目前已在该公司内部网站发布了21期，促使公司内部高效运转以满足客户需求。

    建立完善95598服务体系，主动承诺，阳光政务。按照国家电网公司高标准严要求，他们建立健全电力抢修管理制度，完善标准流程，强化时限控制，实现安全、高效、规范的抢修管理新机制，实行95598客户服务中心月度培训和抽考制度，使营销培训工作纳入常态化管理。到目前共受理1114起故障报修业务，办结率为100%，客户满意率100%。眉山公司还主动向市委、市政府申请行风评议，邀请市政风行风评议领导小组成员等走访客户，进行实地调研评议，将优质服务与行风建设紧密结合。今年向眉山市人民作出了改善发展软环境的庄严承诺，积极参加“阳光政务”行风热线节目，沟通客户。在今年夏天抗旱保电中，他们义务承担了仁寿县5个村的帮扶工作，投入70余万元，修建了5个提灌站，受到眉山市委、市政府充分肯定。

    加强需求侧管理  提高电能利用率。眉山公司2003年即成立了需求侧管理小组，在政府宏观政策和眉山公司指导下，电网客户主动参与避峰，推行“以丰（水期）定枯（水期）”等有效办法，小水电参与调峰能力不断增强。随着用电负荷不断增长，眉山电网最大负荷从2002年的36.67万千瓦增长到目前的64.5万千瓦。自2003年实施需求侧管理以来，电网用电负荷率不断提高，从2003年73.38％，达到目前的87.80％；电网峰谷差不断降低，最大峰谷差从2002年的25.4万千瓦逐步降到了22.23万千瓦。实施需求侧管理，有效缓解了近年缺电矛盾，最大限度节约社会资源。

    信息披露，并网电厂管理走向公开、公平、公正。眉山公司严格执行“三个十条”，实行每月并网电厂上网电量计划、结算通报制度。从2006年起，对所属的并网小水火电厂计划电量、考核电量、结算电量及电价均实行“阳光作业”，定期公开通报，接受政府部门和社会的监督。通过有效沟通，今年5月以后不合格上网电量大幅减少。涉及到并网电厂的停电检修、安全管理、计划调整、电费支付，都在相互理解的良好氛围中完成。

    目前，眉山公司有8个城市供电营业厅、49个农村客户服务部、一支共产党员服务队、6支电力故障抢修队、一个95598客户服务中心（开通了32个远程座席），并设有9名专职、30名兼职大客户代表。东坡、仁寿两个供电局实现了与工行、邮政联网代收、代扣电费，共有14个工行代收网点，10个邮政代收网点，仁寿供电局有2个供电所实现了城乡联网收费，优质服务资源配置逐渐走向完善。
“电力优质服务只有起点，没有终点。创新是这个时代的主旋律，好的服务新模式，我们将在实践中进一步发展和完善。”总经理胡刚如是说，“下一步眉山公司因地制宜，加快营销三大中心建设！”

    记者了解到，根据省公司的统一部