扬文化之旗 铸企业之魂――德阳电业局构建营销服务文化体系的探索

电力18讯：    本报记者 黄兴勇

    “一个企业的生存发展除面临外部环境的考验外还有内部管理等因素，这一切迫使我们要研究该怎么做。通过思考，我们充分认识到，供电企业落脚点在服务。建立独有的服务文化，这是企业自身发展的需要和社会要求的结果。通过文化的力量，将企业经营理念、价值观融化在员工心中，体现在员工的行动中，实现共同进步，科学发展。”日前，四川德阳电业局局长凌廷亮面对记者，侃侃而谈。

    这一席话，概括了德阳电业局努力构建服务文化，提升服务品质，推进传统服务向现代服务跨越的工作思路。他们是这样想的，也是这样做的。记者在采访中了解到，该局扬服务文化之旗，积极追求服务内容和形式的不断创新，搭建起优质服务平台，逐步形成了一整套较为规范的优质服务工作机制，取得了很好的效果。

    从制度管理逐渐到文化管理

    德阳市地处成都平原腹地，是成－（都）德－（阳）绵（阳）高新产业带的重要组成部分，是国家重要的工业城市，是中国重大技术装备制造业基地。2005年，全市工业增加值、销售收入、利税、利润4项指标总量均居全省第二。说起德阳的历史文化，更是让人叹为观止。三星堆古蜀文化遗址“沉睡千年，一鸣惊人”，德阳孔庙是西部第一、全国第三，绵竹年画更是享誉全国。

    在这样一个经济、文化的热土上，作为四川省电力公司企业文化建设示范单位之一的德阳电业局果断地提出了今年企业文化建设要“在安全文化、廉政文化和服务文化上整体推进，服务文化上重点突破”的思路，按照“建立体系，导入理念，试点突破，整体推进”的方针，认真抓好各项工作的开展。

    “在企业管理过程中，靠人的威信可以管住几个人，靠制度的管理可以约束一批人，靠文化的力量则可以影响所有人。”德阳电业局党委书记袁红专如是说，“外在的考核监督机制、约束机制和工作机制是‘硬性约束’，但如果没有服务文化的‘软性驱动’和精神指引，供电服务就很容易流于就‘服务抓服务’。因此，建设服务文化，是我们服务提升品质的必然选择。”

    建设服务文化，认识上到位是关键。

    从今年4月份开始，德阳电业局的全体干部、员工进行了服务文化专题大讨论活动。通过讨论，大家一致认识到，服务文化是优质服务的不竭之源，它一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会被持续不断地激发出来，不仅能改变服务工作时好时坏的现状，走向规范化、常态化，而且能提高主动服务、用心服务、创新服务的意识。服务文化一旦确立，就能使服务从制度的层面完成文化和观念的整合，充分发挥文化的辐射力、陶冶力和推动力，从而形成重要的生产力，通过精神和文化的力量从管理的深层规范企业和员工的行为，从而使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位。

    供电企业的服务是一个系统工程，其电网结构、电能质量、电力供应、电力营销等诸多环节都与服务息息相关。如何提炼并形成营销文化？在长期的电力服务工作实践当中，德阳电业局将配电、供电、营销等整个服务体系的各个环节有机地系统地结合起来，建立起了自上而下的“六大工作保证体系”，即：组织指挥监督考核体系、宣传教育培训体系、客户服务质量保证体系、供电质量指标保证体系、电力市场整顿规范体系和全员参与的工作实施体系。

    落实加行动等于执行力

    德阳电业局营销服务文化体系的建设是对电网常规服务和各类应急性预想处理措施的完善。该局将其导入行动，进行落实，变为一个个可操作的标准。记者了解到，营销文化不仅涵盖企业的所有单元，并辐射到了所有用电客户，加之企业辅以明察、暗访、检查、走访等执行与监督的常态机制，如今，德阳电业局已形成了一个完整的营销服务文化体系。

    在这样一个完善的服务文化框架下，全新的现代企业营销理念变成了实在的优质服务行动，使德阳电业局的整体服务水平、工作标准发生了质变和量变。今年7月，四川省电力公司行风监督暗访组和媒体几次组织暗访，他们见到德阳电业局每个供电窗口的员工都穿着统一的服装，以规范的服务态度为客户办理业务。

    今年夏天，德阳地区持续高温，城市供电配网面临严峻考验。由于局部地区负荷已超过配网承受的极限，供电部门接到的报修电话此起彼伏。线路故障、变压器燃火、变电站开关跳闸……由于德阳电业局已预先在当地的广播、电视、报纸多次宣传今年的缺电形势、配电网情况，因此客户们都知道电力供应的形势也能理解供电部门的难处，加之看到抢修队员们废寝忘食地工作着，他们不但不埋怨供电部门，反而表扬抢修员工。