倡导白求恩式服务

电力18讯：    作者：武 利
  
    在中国，见过白求恩的人很少，知道并敬佩他的人却很多。这是为什么？一位电力员工提到了一幅让他印象极深的照片――‘瞬间细节’，画面是白求恩在一间破庙里精心为伤员做手术。他认为：“在战争年代，白求恩是毫不利己、有益于人民的人。如果在今天，相信他一定会被评为优质服务的楷模。”
　　毛泽东曾写到：“从前线回来的人说到白求恩，没有一个不佩服，没有一个不为他的精神所感动。”是啊，让人们感动的是白求恩大夫对工作极端负责，对人民极端热忱。用今天的标准来衡量，那就是白求恩用具体的工作细节，为我们留下了一个光辉美好的优质服务形象。
　　笔者认为，白求恩大夫的光辉形象是由许多工作细节支撑起来的。如今，在市场经济时代，供电企业进行优质服务时，同样也应在细节上下功夫，要学习白求恩“极端负责任、极端热忱” 的精神，使客户满意而归。这样才能让客户感受到企业的“方便、规范、真诚”形象。
　　“服务客户，奉献社会，在实现客户利益和社会效益中，履行供电企业的政治、经济和社会责任，实现供电企业应有的价值，在构建和谐社会中，树立新时期供电企业的良好形象。”如今，我们供电企业已经形成了一整套具有行业特色的服务理念，并积累了一些好做法，好经验。如：推行首问负责制、大客户经理制、上门服务、走访客户、预约客户、重要客户询问制、共产党员服务队进社区，优化95598客户中心流程等。但这都是“硬件服务”，在“软件服务”上，如考虑客户的精神需求等，还需要白求恩式的优质服务。这就要求我们每一位电力员工要“心中装着用电客户”，要对各项工作“极端负责、极端热忱”。总而言之，就是要将优质服务工作具体化，细节化。
　　事实也是如此，用白求恩式“对工作极端负责”的态度对待服务工作，用“对人民极端热忱”的态度对待客户，认真考虑工作细节，这样的供电服务，不可能不实在，不可能不优质。当然，优质服务工作是一项系统工程，完善一个系统需要一个艰难的过程，而且不论哪种先进的管理方式都不可能覆盖所有工作环节。您瞧，这样的情况时常出现，上一个环节的优质服务工作让客户满意了，但在下一个环节却因为工作不到家，让客户对整个工作都产生了不满意感；或者工作人员在许多细节上都注重了优质服务，却因某个细节上的疏忽，导致大问题的出现。一个处理不当，甚至可能引发负面事件。但是，如果优质服务的各个环节都能做到努力奉献和付出，都能树立白求恩式的工作和服务理念，那么，系统中的一些制度缺陷就能获得“免疫”功能，一些需要防范的管理真空就会被自动“填补”。
　　因此，笔者认为，电力企业员工应时刻牢记白求恩式“极端负责、极端热忱”的精神，把优质服务视作企业的生命线，自觉从细节入手做好优质服务工作，以真诚换取客户的信任。电力企业员工应经常主动地查找和解决优质服务工作中存在的问题，用实实在在的服务细节，满足客户的实际需求，让客户认可供电企业的服务水平。
　　可见，倡导白求恩式的服务，不无裨益，也是做好优质服务的一个好途径，值得借鉴和期待。