欠费停电和优质服务矛盾吗？

电力18讯：    作者：张 英

    众所周知，电费回收一直是困扰电力企业的老大难问题，欠费停电则是电力企业为了保障电费回收的顺畅而采取的一项有力措施。本来道理很简单，“用电是您的权利，缴费是您的义务”，对拖欠电费者予以终止供电，天经地义。但欠费停电这一举措在实际实施时却往往伴随很多实际问题，不被客户所理解，给电力企业的优质服务带来不少负面影响。那么如何才能平衡欠费停电与优质服务之间的关系？带着这一问题，笔者来到了德阳电业局广汉供电局供电营业厅作了一番调查了解。

    客户真言：欠费停电伤感情

　　在供电营业厅，工作人员告诉我们：随着户表工程的开展，居民客户大幅度增多，欠费用户中多半是居民客户，欠费金额往往也不多，欠费原因多为工作繁忙或其他原因耽误了缴费。对于欠费停电这一举措，一些非恶意欠费的客户普遍持有微词。客户刘女士告诉笔者，由于自己工作繁忙，确实经常忘记了缴纳电费,而当初留下的联系电话是家里的座机，因此未能得到及时通知，粘贴在电表和门卫处的停电通知书也未留意去看，导致下班回到家才发现已经因逾期一月之久未交电费而被停电。此时所有的收费点均已下班，只有打了一晚上的“黑摸”。有着同样经历的罗先生则告诉笔者，由于忘记了缴费，《欠费停电通知书》发送到了门卫处，使得房东对他的个人信誉产生怀疑，向他追加了一笔租房保证金。还有客户反映，电费代收窗口数据时有中断，有时缴纳不了电费导致逾期，致使被停电。另外也有客户说，欠费停电后结清了欠费，按规定三个工作日之内送电，但三个工作日时间未免太长，生活中根本无法忍受三个工作日没有电。总体而言，针对非恶意欠费客户，他们普遍认为欠费停电这一措施太过强硬，伤害客户感情。

    供电部门：努力寻找平衡点

　　针对客户反映的问题，笔者又采访了德阳电业局广汉供电营业厅负责人，值班经理周继敏对笔者作了详细的情况介绍。周经理坦陈，客户反映的情况确实曾经在实际工作中出现过，因为电力企业服务起步较晚，在很多方面确实有不完善之处。但近年来，针对出现的这些实际问题，供电部门努力完善服务细节和提出服务创新举措，在欠费停电和优质服务的问题上取得了较好的平衡。
　　据周经理介绍，为避免客户欠费，供电局现已与中国银行、中国工商银行、商业银行三家银行签订了代收协议，开辟了全方位的代收窗口，并且和银行携手开展电费代扣业务、网上缴费、短消息缴费、自动取款机缴费等多样化、人性化的缴费方式供客户选择。鉴于目前很多客户欠费是因为遗忘，已和中国电信、中国移动签订协议，在缴费截止前自动通知提醒客户前来缴费。针对欠费时间达到《电力法》中对欠费停电的规定的，在欠费停电措施实施前，按照先礼后兵的原则，先行服务做细做到位。其中有提前七天送达《欠费停电通知书》，停电之前也会做好与客户之间的沟通和提示工作。为了照顾客户的情绪，《欠费停电通知书》上依据《供用电合同》这一建立在平等基础上的协议条款来主张电力部门的正当权利，措辞委婉，同时采取不公开送达，充分照顾客户的心理需求。
　　针对客户对恢复供电时间的意见，周经理向笔者表示，客户在欠费停电后，客户欠费一旦结清，立即恢复供电，在不可抗力等特殊情况下不超过三个工作日，普遍情况下结清电费的当天能够恢复供电。

    客户回应：真心关爱才和谐

　　一个完整的服务是企业与客户共同构成的，电力企业这些措施出台后，客户反响如何？笔者在费了一番周折后又找到了那位曾经打了一晚上“黑摸” 的刘女士，告诉她现在缴电费可以采取网上缴费、短信缴费等方法后，刘女士非常高兴，立即向我们咨询相关办理流程，并立即前往所属银行办理了相关手续。
　　笔者又来到广汉供电营业厅内，在业务办理处，看到业务人员正在核对客户电话，并一一打电话征求客户意见开通缴费提醒业务。获得允许后，笔者拨通了家住湖南路的客户张晓蓉女士的电话，并与她进行了直接对话。当笔者询问张女士是否愿意开通目前免费推广的电信自动缴费提醒业务时，张女士表示非常愿意，同时对供电局开展此种服务表示非常满意，认为供电服务在进步。最后张女士说了一句这样的话：“真正关心客户的服务才是优质服务”。
　　在广汉供电营业厅内，笔者还观察到，今年经过重新装修后的供电营业厅还专门设置了独立的收费厅，客户休息椅和自动排号机让电费缴纳井然有序，宽敞的休息区为客户提供了报纸和饮用水以及液晶显示屏滚动播出服务信息。正在缴费的某商业网点公司的谢经理对笔者说：现在缴不了电费的情况基本上没有了，偶尔由于网络故障使缴费中断，引导员们便会立即安排客户在休息厅休息，并为客户们倒上开水，对不愿等待的客户也作了电话登记，承诺排障后立即通知他们。我亲眼看见一次因网络故障使缴费中断十来分钟，而供电营业厅的收费员却延迟了