服务意识决定服务质量――攀枝花电业局优质服务启示录

电力18讯：    作者：杜栋楠
   
   “提升优质服务水平，光讲建设先进的服务文化，而没有让营销人员牢固树立服务意识，就犹如在空中建楼阁。”这是四川攀枝花电业局长期坚持的营销理念，所以他们将培育营销人员的服务意识作为优质服务工作的根本切入点。他们的具体操作和成功经验为我们留下了四点启示。

　　启示一：以“义”激活服务意识

　　攀枝花电业局在剖析电力营销人员服务意识淡化的症结时，发现首要的一条就是电力营销人员思想认识上存在误区，还未真正转变观念，确立“优质服务是国家电网公司的生命线”的理念。因此，该局抓住各种契机，利用各种平台，广泛应用宣传、沟通、交流、思想政治工作等“软”方式，强化电力营销人员的服务意识。
　　充分发挥共产党员服务队的“旗帜、标杆、熔炉”作用：（1）把服务队队员充实到电力营销管理岗位。目前，已调出了三名队员。（2）安排入党积极分子及生产、营销人员到党员服务队跟班学习。迄今，已有33名入党积极分子和20名营销人员、生产骨干到党员服务队学习。（3）让局团委的“青年志愿者服务队”与“共产党员服务队”联动，实行上街服务、上门服务、助困服务、特别服务等。
　　加强对新进营销人员的教育培养，安排他们与服务意识强、业务技能精的职工结成师徒“对子”。通过言传身教、耳濡目染，让他们增强服务意识，激发服务热情，提升服务水平，成为攀枝花电业局营销的中坚力量。

　　启示二：以“教”促进服务意识

　　除采用“软”方式外，攀枝花电业局还坚持采用相对较“硬”的培训方式对电力营销人员进行强化训练。在培训内容上，变“只注重业务技能方面的培训”为“既注重业务技能方面的培训，又注重营销理念、服务意识方面的培训”。使营销人员经过培训，不断完善知识结构，优化意识形态，把先进的服务文化底蕴植根于自己的思想中，为优质服务提供内在动力和习惯意识。
　　（1）代培的形式。攀枝花电业局邀请厦门英斯捷公司的服务营销专家和省公司营销专责先后来攀讲课，200多名营销人员参加了培训。（2）自培的形式。用施压或激励来触发营销人员渴望提高的欲望，通过自学强化服务意识和提高服务技能。攀枝花电业局用此种形式成功地培育了一支懂业务、技能强、素质高的农村专责电工队伍。（3）送培的形式。直接把营销人员送到成都电业局、昆明供电局等优秀的供电企业参观学习。同时还开展近一年的“每周营销培训”，其内训师均是局内思想素质高、文化底子厚、业务技能强、外出接受过培训的营销人员。
　　知识构筑理念，理念影响意识，意识指导行动。实践证明，接受过培训的营销人员的服务意识、服务理念、行为习惯、工作作风、业务能力和服务水平也都有了很大的改进和提高。
　
  　启示三：以“利”驱动服务意识

　　目前，有一个值得大家关注和解决的问题，那就是某些电力营销人员虽然有服务意识，但似乎缺乏一种热情。为了解决这个问题，攀枝花电业局除加强思想教育外，还运用利益驱动，建立了以物质激励为主体、以精神激励为导向的长效激励机制。
　　在物质激励方面，攀枝花电业局采用颁发奖金、奖品、奖状以及延长劳动合同期限等措施。 2005年8月25日上午，一位哑巴客户无理殴打了正在工作的东城营业大厅主任王锦。在王锦耐心解释和宣传下，这位哑巴客户承认了错误，向王锦竖起大拇指。该局也因此为王锦颁发了600元的“委屈奖”。
　　在精神激励方面，攀枝花电业局对有突出贡献的营销人员授予“服务明星”、“服务标兵”等荣誉称号，并且大张旗鼓地宣传和表彰其先进事迹，在社会上和系统内造成正面影响。实践证明，这种做法显示了两个好处：一是对其他营销人员起到了精神激励的作用，可以形成争当“明星”、“标兵”的良好风尚；二是对他本人也是一种精神激励，可以鼓励他做得更好。

　　启示四：以“行”实践服务意识

　　为强化电力营销人员的服务意识，攀枝花电业局开展了与电力营销内容相关的各项活动。活动中，党委和行政加强领导，工会、团委、女工委积极参与，电力营销部门主动牵头，其他部门也给予有效的舆论、智力支持和必要的人、财、物方面的保障（投入）。人员参与全员化，从前台到后台，凡涉及优质服务的新老员工都积极参加。
　　攀枝花电业局还非常注重内容的丰富多彩、方式的灵活多样、方法的行之有效。组织开展电力营销知识竞赛、演讲比赛、诗歌朗诵、有奖答题、技能练兵；动员电力营销人员编撰营销格言警句，制定个人服务愿景、班组服务愿景、部门服务愿景；开展找差距、订措施的电力营销大讨论活动；营业大厅利用站班会宣读服务规范条款；共产党员服务队坚持每天背诵服务誓词；青年志愿者精心编排与服务有关的文艺节目，小品《约定》曾在省公司举办的营销礼仪展示晚会上演出。
　　这些活动，既营造了“比、学、赶、超”气氛，增强了电力营销人员服务<