苏州供电公司开通“95598”五周年纪事

电力18讯：    供稿：殷 勤  


　　“您好！这里是苏州供电公司！请问您有什么事需要帮助吗？”1800多个日日夜夜里，这句温馨的问候语渗进了苏州成千上万客户的心田。苏州供电公司“95598”于2001年9月开通，回首5年历程，激情与汗水交织，拼搏与机遇并存，苏州“95598”在平凡之中做出了不平凡的业绩。
                                    
    以需求促变革

　　2001年9月，该公司“95598”客户服务热线正式开通，2005年6月“95598”第一次座席扩容，座席数量由12席扩充至23席；2006年1月，“95598”第二次座席扩容，发展成为拥有人工座席32席，电话服务员31人，可容纳90路电话同时进出的现代化呼叫中心，并开始尝试新的呼叫中心运营管理模式；2005年9月，该公司“95598”开展了对所辖6个县（市）公司“95598”电话的分阶段归并工作，提供“一口对外”服务。通过这些变革，“95598”从最初只能单一受理苏州市区报修业务，演变到如今的以市区为中心，运用江苏电力客服座席系统、配电地理信息系统、车辆卫星调度系统、电力营销管理系统以及负荷控制系统等多种系统集成，为客户服务提供强大技术支持与后台保障，对外统一服务、对内协调管理的新型电力呼叫中心，能够统一受理苏州地区电力客户的电力报修、用电咨询、电费与停电查询、投诉、举报等各类电力客户的服务需求，为电力客户提供多元化服务。
　　除了对呼叫中心信息平台的改革，该公司还着手对内部组织架构进行调整。客服中心呼叫组设立了品质管理员、运营管理员、培训员和组长四个岗位；将8位社会化用工固定安排在四值中担任值长及一值工作，共同负责现场管理、专家座席答疑，并将当值接通率指标作为值长、一值共同考核指标，加强岗位协作与现场管理，提高人员利用率；成立由正式员工组成的任务派发组，负责工单派发与协调；从19位社会化电话服务员中挑选四位普通话标准，音色悦耳，语感较好的电话服务员设立为二值岗位，担任当值信息发布员；电话呼叫组编写《紧急故障语音播报标准》及《停电信息录音规范》，规范了紧急故障语音播报信息及停电自动查询信息。
                                  
    重服务赢美誉

　　该公司“95598”客户服务中心成立5年来，始终将管理作为提高运营效率与服务质量的第一抓手。为了实现这一目标，“95598”在实战中学习、在实战中提高、在实战中调整，通过调整组织机构，健全服务体系；完善电话服务，增加指标管理；细化流程环节，规范流程管理；实施质量监控，强化电话服务；优化培训机制，提高人员素质；改善工作环境，加强团队建设这六步走，逐步形成一套较为成熟的优质服务管理办法。该中心先后将“列队开工、分批交接、收工总结”三项内容补充至《交接班制度》中；将值长现场巡视、疑难业务递交处理、工作日志填写等管理内容列入值长考核标准中；新增了《重要信息签收制度》、《班组考勤制度》及《物品领用制度》；制订了《危险业务处理制度》。同时，“95598”不仅仅满足于幕后的电话服务，更积极地站到台前投身到公司绿色节能、和谐营销的宣传中去，积极组织、参加了多项公益宣传活动。
　　就是在这样的服务环境下，“95598”在服务过程中注入精细化元素，把最真挚的微笑融入每一个电话，锲而不舍地践行“只要您一个电话，剩下的事由我们来做”的服务承诺，塑造了一个“看不见的风景、听得见的靓丽”的良好形象。该公司“95598”成立至今，共实现电话服务205万余次，夏季用电高峰期人工座席最高日来话量达到5000次左右。面临如此巨大的工作量，“95598”坚持做到件件有落实，事事有回复，办理、反馈率达到100%。踏踏实实地为广大客户解决用电疑难问题，赢得广大群众的信任，至今已接到客户来电表扬累计千余次。
　　5年来，苏州“95598”客户服务中心先后获得“苏州市政府110联动先进集体”荣誉称号、苏州市“便民杯”优质服务竞赛流动红旗等多项殊荣，并在2005年9月、12月“95598”电话服务质量抽查中，分别得到省委书记李源潮、华东电监局原局长徐航的表扬与高度评价。尤其是今年元旦，在国家电网公司农电部对全国范围内“95598”服务系统随机电话暗访中，该公司电话呼叫组凭借优秀的服务质量，获得了江苏唯一一家得到全国通报表扬的电力呼叫中心。
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