盐城供电公司印发《细致服务作业指导书・一》

电力18讯：    本网讯  11月20日，江苏省盐城供电公司印发了《细致服务作业指导书・一》，用以指导该公司员工的服务工作，进一步规范客户服务。
    该公司从服务文化建设出发，今年初推行细致服务模式。为了指导所属各单位有效地开展细致服务工作，帮助员工规范服务行为，4月份他们抽调服务经验丰富的人员着手编写细致服务作业指导书第一分册，并确定与客户服务工作关系密切、急待改进和提高的95598客户服务、营业厅服务、抢修服务、VIP服务、停电通知5个方面为主要内容。编写人员广搜资料，博采众长，形成初稿。随后他们又组织包括法学学士、政治学学士等人员在内的评审组，对其进行了初审和复审。
    全书围绕停电通知等5方面分别提出了工作目标，明确了服务要求，规范了服务流程，各个环节写得极其详尽。如关于停电通知，书中提供的方式有：媒体（报纸、电视、广播）公告、重要及专变供电用户电话通知、张贴停电公告（小区、社区）、短信通知、网站公告（95598网站）。在95598客户服务一章中规定：每周组织一次客户代表业务培训，每月开展一次业务知识考核，每月走访一次抢修中心、营业部和县级公司等基层单位，与相关部门(班组)开展一次业务交流沟通，协调解决日常工作中遇到的问题，提高客户服务系统的服务质量。每周召开一次客户服务工作例会，总结、分析、解决上一周客户服务工作中出现的问题。
    参与审稿的建湖县供电公司副总经理王洪卫认为：《指导书》比较切合供电企业的实际，让员工一看就懂，可以让新上岗员工当成培训教材。细致服务工作做得较好的阜宁县供电公司营销部主任施蔚东认为：《指导书》便于优化流程方案，简化办事程序和实际操作。
    据此书的发起者、该公司副总经理吕晓峰透露：细致服务内容涉及较广，今年出第一册，以后还将编写第二册、第三册。