优质服务铸就“光明行”――记石家庄电业局优质服务工作

电力18讯：    本报记者    高文昌

    优质服务是电网企业的“生命线”，如何使这条“生命线”更具活力，在当前电力紧缺的新形势下更加畅通？石家庄电业局紧紧围绕“供电优质服务，营造和谐社会”这个主题，以完善服务机制、加强队伍建设、深化服务内容、打造服务品牌为主要内容，认真开展行风建设和优质服务工作，不断深化服务内涵，严格落实“三个十条”和“首问负责制”，推行“安全问责制”和“管理问效制”，广泛听取客户的意见和建议，切实做到让政府放心，让客户满意，努力为石家庄经济发展服务，谱写出一曲动人的篇章。
                                           
    建机制  优质服务“动力十足”

    一套灵活的运转机制是驱动优质服务有效开展的原动力，自上而下建章立制则是关键。为此，石家庄电业局新一届领导班子坚持以客户为中心，提出“领导为职工服务，机关为基层服务，全局为客户服务”的工作思路，出台了“安全问责制”和“管理问效制”等一系列规章制度，实行投诉受理、处理、反馈的闭环服务网络。为了方便客户，石家庄电业局严格按照“三个十条”有关规定，规范用电服务流程，进一步加强了“首问负责制、岗位责任制、限时办结制、失职追究制”等制度，增强了员工的责任意识，确保了工作的落实。加强客户服务中心制度建设，建成了包括交接班制度、系统维护制度、客户回访制度、应急预案等在内的较为完善的制度体系，对各级营销业务流程做到有监督、有考核、有奖惩。石家庄电业局通过一系列严格而完备的规章制度，规范了干部职工的行为，使优质服务工作动力十足。
                                          
    强素质  优质服务  做到“三个百分百”

    石家庄电业局深化“优质服务是电网企业的生命线”和“四个服务”教育，强化服务意识，创新服务手段。截至2006年8月26日，客户服务中心共接听电话14.78万次，处理客户故障报修10962起，客户投诉举报建议220起，全部在规定时限内完成，客户满意率达到100%，供电服务承诺兑现率达到100%。石家庄电业局立足科学发展，加快电网建设，2006年投资超过10亿元，新建扩建220千伏变电站7座，110千伏变电站16座，市区配网投资2.83亿元，新增变电容量122万千伏安，提高了电网供电能力，有效缓解了电网供电压力。“十一五”期间将投资131亿元，打造石家庄电网。
                                           
    转观念 “大服务”  观念深入人心

    提高优质服务水平，关键是转变职工的思想观念。该局领导从这个认识出发，要求职工转变传统的工作观念和习惯性做法，树立“大安全”、“大服务”观念，把为客户安全可靠供电作为自身的社会责任、政治责任。通过开展创星级竞赛、评选优质服务明星、行风建设标兵等多种形式教育活动，激发广大职工自觉做好优质服务工作。进行“换位思考”，抓住优质服务中小的细节，小题大做，使大家认识到“客户的事无小事”。通过教育，广大干部职工行风意识、服务意识得到增强。
    为进一步做好优质服务工作，该局推出了特色服务，建立了以客户需求为导向，高效、快速反应的服务体系。设立VIP客户办理用电业务绿色通道，专人负责，实施一站式服务。开通特别重要客户联系直通车，在特别重要客户联系卡上注明局长、党委书记联系电话，实现客户与局领导在办电业务方面全方位、直接沟通。
                                           
    抓管理  创立“光明行”  优质服务品牌

    该局实施精细化管理，在