眉山电力公司：缺电不能缺服务

电力18讯：    黄峥 本报记者 汪开成

　　编者按

　　我市目前建成投产的最大投资项目――电解铝成功引进、四川省都少有的500千伏变电站在眉落户投运、“电老虎”变成“电保姆”……大的小的，有形的无形的，眉山电力公司成立五年来，为眉山社会经济发展所做事事多多，成绩卓著。为此，从即日起，本报将陆续刊载“传递无限真情，光耀三苏故里”系列报道。

　　今年8月11日晚8点20分，关乎中心城区异常热闹的小北街及周边地区用电的庄(店)新(乐)I回线出现故障。电力员工马上将负荷接转另一回线，及时恢复供电后，他们像发掘文物一样，精心、细致，生怕损到另4回正全力运行的“生命线”。经过通宵刨土，寻找事故点，清理事故电缆――电缆中间接头因用电负荷过大被击穿短路。要根治，必须使用“铜铝过渡端子”将铝芯电缆和电缆对接箱的铜质接头连接。

　　可是，就是这样一个看起来不足0.5公斤的小部件，由于其专用性和特殊性，找遍眉山、成都都没有。为尽快完成抢修，减轻负荷，东坡局当即决定“空运”，从深圳把货运回来，即使成本高出一大截。尽管天气异常闷热，电力员连续作战，10个小时后，也就是12日凌晨2点，故障线恢复供电。

　　“空运”配件保供电，这是眉山电力变“电老虎”为“电保姆”的真实体现。

　　“优质服务是国家电网的生命线，今天在眉山不是一个抽象概念，而是有着具体深刻的内涵。”眉山电力公司总经理胡刚日前告诉记者，“电网企业作为与国计民生紧密联系的公用性、基础性、服务性的企业，最本质的特征就是服务。厂网未分开前，供电主营业务概括地说就是卖电收钱；厂网分开后，电网主营业转变成了买电付款和卖电收钱两个层面。新的形势下，供电服务的质量已不是供电企业自身的事情，日益成为社会各界关注的热点。这对每个员工来说，感受是切身的，优质服务就是饭碗！”

　　2002年，眉山电力公司成立之初，象中供电所曾发生因4元钱过路费纠纷而导致的停电风波。“这场风波给大家带来极大震撼，给优质服务上了深刻的一课。”眉山电力公司营销部主任魏明奎介绍，“真正对优质服务认识发生脱胎换骨的变化是从这里开始的。”加之，国家电力体制改革市场化进程的不断深化，于是，眉山电力公司在内质外形上下狠功夫，以市场为导向、以客户为中心，尤其近年电力出现紧缺，他们不断创新营销手段，探索服务新模式，全面倡导“缺电不能缺服务”理念，使优质服务不断迈向新台阶。

　　他们积极实施大客户代表服务机制，全程跟踪业扩流程，为客户办理一切业务手续：“只要您一个电话，其余的事由我们来做。”据114份大客户调查报告显示，2004年大客户服务满意度达到98.25%，2005年大客户服务满意度达到100%，不少大客户还送来“为企业排忧解难”、“理解和支持比什么都重要”的锦旗。为倾听客户之声，提高服务质量，他们还创造性地推出了“客户之声”栏目。建立完善95598服务体系，主动承诺，阳光政务。主动向市委、市政府申请行风评议，邀请市政风行风评议领导小组成员走访用户，进行实地调研评议，将优质服务与行风建设紧密结合，并向社会作出公开承诺：“三公”(公开、公平、公正)调度“十项措施”(城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日；供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告等)和员工服务行为“十个不准”(不准违反规定停电、无故拖延送电；不准为客户指定设计、施工、供货单位；不准工作时间饮酒等)，为让“承诺”、“不准”落到实处，公司紧着在全省电力系统率先向社会公布“对在行业作风和优质服务中违规行为的处理规定”：……接受客户礼品，礼品价值高于200元不足400元的，给予通报批评；礼品价值400元至2000元的，视情节轻重给予警告或记过处分，乃至下岗；礼品价值2000元以上或不足2000元但造成恶劣影响的，视情节轻重给予记大过至开除处分……同时出台并公布有奖投诉举报办法，把公司机关、直属供电企业和职工违规行为完全置于全社会的监督之下。今年他们又向全市人民做了改善发展软环境的庄严承诺，积极参加《阳光政务》行风热线节目，沟通用户。

　　这些完善的电力抢修管理制度、标准流程，强化了时限控制，实现了安全、高效、规范的抢修管理，让数以万计的故障报修业务，办结率为100%，客户满意率100%。

　　“电力优质服务只有起点，没有终点。”总经理胡刚如是说，“眉山电力公司将加快计量中心、电费中心、服务中心三大中心建设，构成电力营销服务的统一平台，为电力客户提供售前、售中、售后‘一条龙’服务”。