绍兴电力供电社会服务承诺“一诺十年”

电力18讯：    10月29日傍晚，家住浙江省绍兴市区银都花园的周女士正在家中上网与朋友聊天，突然电脑屏幕一片漆黑，原来是断电了。周女士一看左邻右舍都亮着灯，立马拨通了95598绍兴电力客户服务热线。10分钟后，一辆标有“国家电网”标志的电力110故障抢修车就开到了周女士家的楼下，车上跳下3名同样穿有“国家电网”标饰抢修服装的电力抢修工人，来到周女士家楼道的配电箱前，一查原来是插铅上的保险丝熔断了。抢修人员调换好保险丝后，不到2分钟，周女士家又重新亮起了灯光。
　　“接到客户用电故障报修，45分钟内赶到现场”的服务承诺，这在绍兴电力局用电管理所已坚持了整整十个年头。
　　作为深化供电优质服务的一项重要举措，1996年10月，绍兴电力局下属的主要对外服务“窗口”部门－－绍兴用电管理所在浙江省供电系统中率先向社会作出了有10条主要服务内容的“供电社会服务承诺”，并本着实事求是，服务于社会，受益于百姓的承诺原则，明文规定一年一承诺，每年对承诺内容予以充实完善。在广泛开展调查研究，认真听取社会各界和用电客户意见建议的基础上，把群众对供电服务关注的热点难点问题作为自己开展新一年服务承诺的重点焦点，每年都有新的服务内容和服务标准充实到服务承诺中去，从而使作出的服务承诺更加适合客户的“口味”，满足社会的需求。特别是去年国家电网公司供电服务“十项承诺”颁布后，该局更是自加压力，努力在提高供电服务质量和加快故障抢修时限等方面下苦功，做到一诺千金。
　　与此同时，为确保向社会作出的服务承诺能真正兑现，该局还在企业内部实现机关向基层承诺、检修向运行承诺、运行向“窗口”承诺，“窗口”向社会承诺的联动互保服务机制，在全局实行供电服务内部承诺工作责任制和相应的违诺责任追究考核办法，将承诺服务内容和考核指标一一进行量化分解，把服务质量、践诺情况与部门和职工的经济责任制挂钩予以考核，做到任务到部门，责任到班组，考核到人头，以“内诺”支撑“外诺”，进一步明确部门职责和考核办法，提高各部门工作效率和工作质量，从而形成“基建为生产服务、生产为营销服务、机关为基层服务、全局为社会服务”并互为联动、互相监督的“大服务”格局，全局上下齐心协力共同实现社会服务承诺。
　　据悉，该局用电管理所自实施承诺服务10年来，已向社会作出了包括供电质量、故障抢修、一户一表、有序用电、业扩报装等在内的105项服务承诺，践诺率达100%。特别是故障报修，自作出服务承诺起，专门成立了电力110故障抢修中心，配备专用抢修车辆和通讯器材，全天24小时受理客户的各类用电故障报修。10年来，虽然抢修人员换了一茬又一茬，但“客户的需求就是我们努力的方向”的服务理念始终不变，抢修工人在为客户排除用电故障中自觉做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流，以实际行动诠释“以服务人民为荣”的社会主义荣辱观，用自己的辛勤汗水和关爱社会、关爱客户的真诚之心点亮绍兴的万家灯火。10年来，电力110故障抢修中心共接警处理客户各类用电故障报修34000余次，全部在承诺时限内处理完毕，修复率和客户满意率均达100%，平均修复时间为28分钟。电力110故障抢修中心也以自己出色的成绩，在社会各界和用电客户心目中打响了国家电网优质服务的品牌，被绍兴市民誉为“熔不断的保险丝”。