绍兴用电大客户配有“贴身保姆”

电力18讯：    作者：浙江省绍兴用电管理所 沈家越

    11月1日上午刚上班，浙江绍兴用电管理所客户服务中心“大客户经理”阮伟锋就习惯性地打开电脑中的用电营销管理系统，查看他责任区内用电大客户10月份的用电信息。
    定期查看代理大客户端的电能质量和安全用电情况，分析大客户的用电情况，及时向客户提出合理化建议或整改意见。已成为该所大客户经理们每月月初必须进行的一堂“必修课”。
    为满足电力客户的用电服务需求，提高为大客户服务的质量和效率，积极适应“以客户为中心，以市场为导向”的营销理念，今年以来，浙江绍兴用电管理所在原“保姆式”服务的基础上，专门推出了更进一步的个性化“贴身保姆”服务。由此应运而生的“大客户经理”，作为供电企业为适应电力市场营销而设立的一种工作岗位，代表供电企业拓展电力业务、营销电力产品和服务、负责与大客户的联络、沟通、协调。为此，该所对大客户经理提出了较高的要求，在全所范围内公开“海选”大客户经理。经过层层选拨，今年8月下旬，该所“大客户经理”正式走马上任，与此相配套的《绍兴用电管理所大客户经理考核管理办法》也正式出台，供电区域内绍兴花为媒家私有限公司、浙江旭日轴承有限公司、浙江雄盛实业有限公司、绍兴日报社、绍兴广播电视总台等185家用电大户成了该所首批大客户。
    为使用电大客户能真正享受到来自大客户经理“贴身保姆”式的优质服务，该所明文规定，大客户经理必须主动上门联系用电业务，引导大客户办理用电征询，指导大客户做好用电报装准备工作。特别是在大客户发生新装或用电变更等业务时，大客户经理要作项目牵头人，进行总体协调，负责业扩流程的全程跟踪，督促内部工作人员在规定的时限内按时按质完成；负责与大客户的联络、沟通，及时将相关报装信息反馈给大客户，及时将大客户需求反馈给内部工作人员或发起相关工作流程；详细了解客户用电需求，综合考虑供电条件，协助大客户选择最佳供电方案和最佳计费方式；向大客户详细解释供用电合同条款和相关电力政策、法规，在“平等、自愿”的原则下，与大客户协商一致后签订供用电合同。
    与此同时，在大客户用电报装流程结束后七个工作日内，大客户经理需采用上门或电话形式回访大客户，听取大客户对服务质量、服务态度、工作时限等方面的意见、建议。平时，做到定期、主动上门走访大客户，了解大客户的用电需求，向客户宣传、解释用电政策，指导客户科学、合理、安全、经济用电。当国家和上级部门出台或调整有关供电服务和电费电价方面的重大政策时，大客户经理必须在当月及时上门走访自己负责代理的大客户进行宣传和解释。还须为每一大客户建立大客户回访档案，每次回访后将详细情况在回访档案中进行记录，并按季度根据回访情况编制大客户回访内参供有关职能部门和所领导参考。大客户经理需定期查看（抽查）代理大客户端的电能质量和安全用电情况，电能质量未能达标或存在安全隐患，如属大客户内部原因，及时向客户提出合理化建议或整改意见，属供电企业方面的原因，则在告知客户的前提下，及时联系相关责任部门，要求限时整改。大客户经理还必须及时收集大客户经营状况、财务状况、管理水平等资信评价信息，对有经营风险的企业，需及时摸清情况并制定相应措施，并填写电费风险预警单告知相关电费回收责任班组，规避电费风险，提醒大客户按时、足额缴纳电费。
    在此基础上，大客户经理还必须每月分析大客户的电费信息，针对电费中不合理或不经济的费用产生的原因，制订优化用电方案，并以书面的形式告知大客户，指导大客户合理用电。经常性地通过内部责任部门掌握系统计划检修安排情况，提前与大客户协商，配合大客户的生产安排，最大限度减少停电对大客户产生的影响。