孝感供电公司：塑造服务文化是供电企业的深层追求

电力18讯：    作者：孝感供电公司 马宪伟  

    8月29日以来的近一个月里，孝感供电公司及其所辖的7个县级供电公司，先后均荣获当地行风评议第一名。从更高一个层次说，这是国家电网在与同为世界企业500强的中石油、中石化在孝感的企业服务质量的竞争中，拔得了头筹；从更深一层讲，这是公众对孝感供电服务文化的认同。
    的确，投票一刻钟，服务十年功。孝感供电公司服务文化为供电优质服务提供了强大的精神支撑。

    供电服务文化以满足需求为导向

    孝感供电公司的领导班子实现了电力管理的行政角色向市场营销的服务角色的转变。近三年来，该公司领导班子在企业营造以“实现客户价值为核心”的供电服务文化，构建了定期走访客户，“发现需求，满足要求”的服务信息沟通机制。今年以来，该公司领导班子及各县市区公司负责人，分别到16家大型国有、民营企业、7个县市区政府、56个乡镇走访，开展服务市场调研。77个供电所派员走家串户29000余家居民，收集服务需求信息。

    供电服务文化以员工素质为依托

    提升员工服务能力，优化供电服务队伍，行风评议检验服务素质。近三年来，孝感供电公司以实现“客户价值”为服务核心，建设服务队伍、服务战略、服务系统所构成的供电服务“金三角”。其中，以提升员工素质为企业品牌形象的第一要素。企业以员工为本，员工以客户为本。仅在今年元至9月，该公司就投入83万元，培训员工1997人，全员培训率72.2%，提升了员工的技能素质，提高了企业的服务效率。

    供电服务文化以信息沟通为关键

    95598服务热线就是展现供电文化的平台，信息构通是实现客户利益的信用互动。孝感供电公司推进优质服务信息化建设，构建网络服务平台，率先在全省实现“95598”供电服务客户呼叫信息系统实用化。该信息系统集客户信息管理、故障报修、用电受理、服务评价于一体，方便了客户。该系统自2003年8月1日投入运行至2006年9月22日，累计为孝感城乡用电客户提供用电服务信息187328次，被客户誉为供电服务的“千里眼”、简明便捷的“顺风耳”、排忧解难的“及时雨”。

    供电服务文化以方便客户为尺度

    优化客户时间价值，减少时间成本，简化客户服务程序，为客户提供便捷周到的服务。孝感供电公司以77个营业站所为骨干，在全市城乡增设300多个营业服务网点，方便客户报修、缴纳电费。各网点营业时间与居民休闲时间同步，实现了为客户服务快速、省时、简便。

    供电服务文化以树立典型为特色

    注重利用社会媒体宣传企业模范人物，树立企业形象大使，突出行业特色，突出服务特点，突出服务个性，反映先进的供电服务文化。今年，孝感供电公司以国家电网公司开展“爱心活动”，实施“平安工程”为载体，向公众推出了十名“爱心使者”，六名“平安功臣”，六个服务先进集体，赢得社会好评。

    供电服务文化以舆论宣传为先机

    建立健全了新闻媒体沟通交流、社会舆情分析通报、新闻策划报道等三个机制，整合媒体资源，发挥其激励、监督的作用，为行风建设服务。孝感供电公司以新闻宣传为行风评议前哨站，仅在孝感自4月份开展民主评议活动至9月20日，公司在省、市纸质媒体发布新闻215篇，电视新闻107条，利用新闻媒体宣扬供电服务文化。

    供电服务文化以诚实守信为根本

    以供电可靠性取信于民。在夏季高温来临之前的5月份，孝感供电公司提前为孝感城区居民用电增设50台配电变压器，确保了安全可靠供电。今年迎峰度夏，高温高负荷提前一个月于6月21日到来，在一个月内连续创孝感电网用电负荷历史新高。公司总经理王立德指令各单位孝感电网无施工停电检修，得到有力执行。夏季三个月，孝感电网无配电计划检修，带电作业临时抢修，确保居民生活用电。