“阳光在线”--乌鲁木齐电业局“95598”阳光服务队活动侧记

电力18讯：    “这些好孩子，每个月都来，时不时地还给我打电话问寒问暖，真是比我自己的孩子还要亲啊……”鲤鱼山路毛纺厂的残疾退休职工托乎提大爷拉着几个年轻人的手，抑制不住心中的感动……国庆节前，乌鲁木齐电业局“９５５９８”阳光青年服务队来到帮扶的客户家中，送上了节日的问候。

   “从我做起、从小事做起、主动奉献”

   随着各项服务功能的完善和社会知晓度的不断提升，乌鲁木齐电业局“９５５９８”电力呼叫中心业务量递增至日平均话务量７００多人次。
   “在日常的接听客户电话过程中，经常听到一些老人诉说因为独身或身体不便，每个月交电费成了老人们的负担。我们就把这些信息搜集起来，利用业余时间上门为老人代收电费，做一些力所能及的事情，希望能帮助到他们。”２００６年３月２５日，“９５５９８”电力呼叫中心阳光青年服务队正式启动了！
    穿过曲曲折折的街巷，大伙来到了位于西山路９号的居民住宅区。满是泥泞的小巷连个下脚的地方都没有．．．．．．“３３、３４、３５，唉！找到了，就是这里！“随着一声如获至宝似的“尖叫”，我们找到了张大爷的家。听完来意，张大爷高兴地直点头：“好好好，实在是太好了，我们这些孤寡老人，就是期待社会能多关心我们，但是为了我们方便，就辛苦你们这些年轻人了，大爷心里可真不落忍呀！”“没关系，这都是我们应该做的。我们的方针就是：从我做起、从小事做起、主动奉献。”
   还有一位７３岁的老奶奶一人独居，电话中只说家在新区寺后巷９号院，门口有个铁门。可当大家找到和田街清真寺的后门时，却都傻眼了――后门有几条巷子，每条巷子里都有四五个大铁门，而且都没有门牌。当再次拨通老奶奶家的电话时，老人家却始终说不清详细地址，几经周折，大家满头大汗总算找到了老人的家。听着队员们把服务事项一条条地解释清楚，老奶奶掉下了热泪：“孩子啊，我一个人孤孤单单地生活这么多年，有了你们，这交电费不是负担，倒成了一件高兴事了！”
   再次上门，太原路新粮物业小区的蒙大爷早早就在家门口等着了。大爷热情地请队员们进屋：“你看看，为了我这个孤老头，你们还跑这么远，实在是不忍心呀！来来来，喝点水，休息休息。”“不用忙活了大爷，等会还要跑好几家呢。今天我们来您家呀有两个任务，一个是把盖过电业局公章的合同书给您送过来，还有一个任务是来帮您缴电费的。”“从这个月就开始啦？这么快！不是才签得合同吗？”“是呀，大爷，我们也想早点开始为您服务呀！”大爷拿着合同书和电费收据单，眼中含泪颤抖地说：“谢谢呀，我一辈子没儿没女，以为什么事情自己都可以解决，但是岁数不饶人，幸亏有你们，谢谢呀孩子们。”
……

   “始于客户满意 终于客户需求”

    当服务队的年轻人再次来到托乎提大爷家时，大爷已早早地守候在家里。聊天中，偶然得知，大爷家卫生间漏水，导致内部线路和灯头损坏断电，大爷为这事着急了好几天。“大爷，那您怎么不给我们打电话呀？”“我怕麻烦你们呀，每个月你们都来帮我缴电费，工作也忙呀，我不敢再给你们添麻烦啦！”“大爷，今后只要是电力方面有什么故障，您就跟我们联系，我们的延伸服务是没有界限的。”之后，在急修班的帮助下，无偿为大爷处理了内部故障。
   新区寺后巷的罗大妈今年８２岁，一个人住在社区提供的不到１０平米的小屋子里，每月靠着低保过活，生活非常拮据。得知这些情况后，“９５５９８”阳光青年服务队成员在“两节”前每人捐钱专门为大妈购买了一些副食品及生活用品。看着这一切，大妈哽咽着，什么话都说不出来，临走时，她擦着眼泪，颤颤巍巍地说了句：“谢谢．．．．．．”
   “把每一位客户的问题当作自己的事情来办，提升人性化服务水平”。短短几个月，阳光青年服务队的服务对象已由最初的８户发展到现今的１６户，服务内容也由单一的电费电价的咨询、查询、上门代缴电费拓展到对新增户表小区进行如何交费、磁卡电表如何使用，简单故障如何排除等宣传工作方面。乌鲁木齐电业局９５５９８电力呼叫中心自２００２从６月１８日运行至今，办理、反馈各类业务率１００％，客户满意率９７．０４％，服务承诺兑现率１００％、投诉举报办结率１００％。该中心的青年人在塑造首府电力优质服务窗口形象的同时，更把“爱心、真情、平安、和谐”的阳光洒向自治区首府的每一个角落……(刘莉)