为使服务文化润盐阜----江苏省盐城供电公司“细致服务”现场会速记

电力18讯：    10月19日，秋雨绵绵，江苏省阜宁县供电营业大厅来了一批特殊的客人，他们是盐城供电公司吕晓峰副总经理带来的，旨在现场推广“细致服务”。

    盐城供电公司今年开始的服务文化建设中，立足国家电网公司的真诚服务理念，落实省公司的亲情服务要求，结合盐阜大地客户的实际需求，推出了细致服务模式。该公司所属员工，特别是营销系统的员工努力实践，大胆创新，促进了服务水平的整体提高，《国家电网报》、中国电力新闻网、《江苏电力报》等均在重要位置予以介绍。为了及时总结经验，取长补短，该公司选择细致服务工作做得比较好的阜宁公司进行现场推广。


图为该公司副总经理吕晓峰在基层了解便民服务卡使用情况

    参观后，盐城市区供电营业部党支部书记刘汝璋说：阜宁公司的 “七个一”，充分体现了细致服务的内涵，比较而言,我们是有一定差距的。他所指的这“七个一”是――

    一机双屏：4月份的一天，到营业厅正常巡访的该公司总经理王国平无意中发现，有的客户在交电费时，经常侧过身来把头伸头观看收费员在计算机上操作。通过攀谈了解到，大部分客户的下意识的，但也有少数客户是想看看收费员有没有做手脚多收费。为了打消客户的顾虑，也为了让大家监督业务员上班在计算机上干没干与工作无关的事，他们给电费收取和业务受理、咨询服务台的计算机全部配备了两个显示屏，一个屏朝外，让客户与业务人员同步看操作过程。


图为该公司大厅营业员讲解“细致服务”具体举措

    “一站式”服务：变单一的业务受理为不仅受理同时还可以进行业务办理，在营业厅设置了应急值班、用电检查、装表接电、电费业务、计量配发等5个业务办理专席。从5月份开始，在营业厅设立了“一站式”办理各类用电业务的专席，每日早8点到10点，由营销部主任或副主任、业务、用检、计量、装接、稽查等人员组成的综合业务办理机构，采取“流水式”一条龙办公，实行专人接待，特事特办，急事急办和即来即办，架起了供电部门与客户间的服务“心桥”。清湖布业有限公司6月13日要上一台200千伏安的变压器，当日就派员到现场勘察，短短的8天时间，就使该厂的变压器投入使用。

    大客户“一对一”服务：编制 切实可行的《大客户业扩工程服务指南》，内容有负责此项目的业务员联系方法、业扩程序、收费标准、电费电价、用电常识等。为大客户建立服务手册，实现专人专册，为一对一超值服务打下基础。6月29日，为权琦丰服装公司服务的代理员到该公司例行走访，发现实际用电容量大大低于变压器容量，他经过了解后，建议将基本电费计算方式由按容量计算改为按需量计算，并便捷地帮助他们办理了相关计费方式的变更手续，每月就为该企业节省电费开支4900元，有效地减少了该企业生产成本的支出。事后，该公司负责人上给阜宁公司送来了一面“细致服务、无微不至”的锦旗。

    一块服务评价牌：为规范营业厅业务员的行为，他们在每位营业员柜台前都设立了电子服务评价牌，让每一位客户对业务员的工作进行实时评价。这种评价牌分满意、基本满意、不满意三类，客户只要在评价牌下方的三个揿钮上轻轻纺一按。为了防范业务员做手脚，自己去揿“满意”键，他们决定只考核“不满意”的数量。

    一批提示小卡片：在营业厅显著位置摆放着《电费缴纳友情提示》、《客户业务缴费提示》等部分业务办理所需手续提示等便民服务小卡片，以方便客户业务办理。

    一面微笑镜：在业务员上班经过的楼梯走道处设立“微笑服务提示镜”，在镜子上写有“今天你微笑了吗”字样，提醒上班的员工莫忘将微笑带给客户。

    一块业扩工程节点公布牌：他们制定了《大客户业扩流程一览表》，公布业扩工程各个环节的时间，对即将到期的业务及时提醒督促。

    细致服务的首创者吕晓峰认为，细致服务讲究的是精细入微、专心致志。阜宁公司的举措看上都比较微小，但都可以给客户带来方便，于无声处体现出规范，向客户显示的是供电人的真诚，其间莫不蕴含着亲情，这些正是细致服务的务实措施。阜宁的做法虽然还未尽善尽美，但各单位要对他们的探索认真加以消化，结合本单位的特点，引进阜宁的经验。同时要偿试情感催费、把电价变更当作贯彻法律法规的服务去做不要作为事后稽查去做，把服务做得更好更优，让细致服务之花遍开盐阜大地。&nb