勾勒西施故里和谐电网――诸暨供电局以爱心促服务纪实

电力18讯：    作者：浙江省诸暨市供电局 毛年永

    在西施故里的城乡巷陌，时常活跃着这些先行者的鲜活身影：他们攀铁塔、架银线，改造低压电网，完成用户工程……在诸山暨水的春夏秋冬，到处涌动着这些奉献者的漾漾爱心：他们送服务、创特色，确保电网安全，满足客户需求……走访浙江省诸暨市的企业、客户，你能感受到那涌动的爱心故事。

    一条热线，电力为民拳拳情

    “滴滴”一响，又一个着急的市民打进了电话。9月19日7时到9时，短短2个小时，报修电话已经有38个。95598热线，正日益成为诸暨市民的电力110。
    这条热线有多好？听听江东新村社区工作者周招凤的反馈：“上次45幢发生短路停电，打电话到95598来修，几分钟就到了，没一会就解决了问题。”
    在投入资金完善电网结构、提升供电能力和可靠水平的同时，诸暨市供电局围绕“始于客户需求，终于客户满意”，着力建设软环境。2002年10月25日，诸暨市在省电力系统县级供电局中率先成立95598电力客户服务中心，受理客户求助，开展形式多样化、内容个性化的优质服务。市民需要服务时，只要拨打95598，就可享受故障报修、业务咨询、投诉受理等服务。
    局95598客户服务中心负责人张三川说，为确保社会承诺一口对外，局建立了内部环节的相互承诺制度，实行8名客户代表24小时不间断服务，现在热线与客户的关系越来越密切。
    95598，电力服务进万家。截止9月25日，95598热线已累计呼入电话50万个，回访率和客户满意率都超过98.5%。

    一张卡片，供用双方是一家

    8月22日，浙江华松纺织有限公司收到一份《电力客户服务信息卡》，上面除告知电量、电价、力率等内容外，还有一项建议栏上写着：贵企业的变压器利用率低于50%，建议按需量计算基本电费。短短几天时间，华松公司就办妥了相关手续，公司老总高兴地说：一张小小的卡片，为我们节省了一大笔电费。
    从今年7月20日起，该市1151家100千伏安容量以上的客户都能收到这样的《客户服务信息卡》。随意翻开诸暨供电局营销科寄出的一张张“卡片”，感受到的都是服务客户的一份份情意：诸暨市日日兴纺织有限公司，因电工对无功管理不力造成电容补偿时好时坏，造成企业每月电费无故增加支出；诸暨双金针纺织有限公司在峰、谷、尖时段的用电比例不适当，客户联络员田利江及时上门给予技术指导……
    围绕客户用电需求，这个局相继推出了大客户联络员制度、业扩客户回访制度、重点工程绿色通道等一道道“服务大餐”，并演化为供电职工的自觉行动。在前不久召开的诸暨市基层站所建设现场观摩会上，当诸暨市委书记、市长张仲灿得知今年以来社会各界对电力供应反响良好、客户需求得到有效满足的情况后，他连声称道：这是真正的把客户当作自家人，供电部门服务经济发展的措施实、效果好，值得其他部门学习借鉴。

    一份档案，奉献爱心赢赞誉

    每月10日左右，里浦供电营业所的李胜成都会来到洪家坞村李仲火老人家，上门收缴电费，顺便与老人聊聊家常，说说外面的新鲜事。李胜成说：供电部门的爱心体现在基层职工的一言一行中。在诸暨市，还有近1000户像李仲火一样的孤寡老人享受着市供电局为他们建立电费档案这样的待遇。
    这一切，归功于多年持续的优质服务工作。为提升职工的整体素质，诸暨市供电局的“三个十条宣贯”、“行为规范培训”、“三评三创”活动如火如荼。定期的明查暗访成为常态行动，共产党员服务队活跃城乡，与近千名直面客户的工作人员签订了行风责任书，组织了千场电影下农村、科学用电伴我行等供电服务公益活动……
    在诸暨有7万余家工业企业中，100千伏安容量以上企业的工业总量超过了50%。为这些企业提供个性化服务就成为诸暨电力打响“国家电网”品牌的一个着力点：365余家企业成为定期联络对象，786家企业上门走访，建立技改、招商项目跟踪服务制度，征求意见优化服务。2005年该局的效能行风评议较上年净升10位，今年1至8月份，全市工业用电量22.91亿千瓦时，同比增长18.22%，占了全社会用电量的83.7%。
    服务意识的增强在普遍服务中延伸着爱心：针对孤寡老人存在的缴费难问题，在全面摸排的基础上，在11个供电营业所建立了全市的电费档案。同时，在银行联网缴费率97%的基础上，对偏远山区群众推出了就地坐收、双月抄表等措施，解决了群众反响较大的热点问题。大唐镇下香头村农村工作指导员赵仕仁通过自己的亲身经历，深有感慨地说：虽然我不知道他们的姓名，但从他们的实际行动中，我看到了电力系统机关效能