电话线牵出的小故事----昆明供电局“95588”侧记

电力18讯：    作者：武晓燕　

    “95598”对于公众来说是一个光明的符号。无论任何时候拔通这个号码，就意味着光明的到来，对于“95598”工作人员来说，他们代表着光明使者的形象，诠释着“对中央负责，为五省区服务”的宗旨和更多承担社会责任的理念。

   （一）关于理解和宽容

    有段时间，昆明永昌小区一户居民家由于空气开关经常跳闸而不能正常用电。于是他拨通了“95598”，电话那端立刻传来电力呼叫中心报修员亲切的问候，报修员耐心地教他检查故障，最后确定是内线漏电，按有关规定，报修员请客户自己排除。

    过了一会儿，“95598”铃声再次响起，这位居民要求将现在的空气开关换成原来不带漏电保护的空气开关，报修员一再解释没有漏电开关不安全，但客户称愿意写下字据，家电烧坏与供电局无关；虽经报修员耐心解释，但这位居民一再坚持，报修员只好及时安排抢修人员给他进行更换。第二天，“95598”铃声又一次响起，这个客户又打电话要求检查室内线路，并要换上带漏电保护的空气开关，报修员毫无怨言地又安排换了开关。故障排除后，这位客户打电话来说：“在你们给我更换空气开关的过程中，我真正感受到你们对用户的理解和宽容。”

    （二）关于内疚和道歉

    一次，一位客户在家用里洗衣服，衣服洗到一半，洗衣机停了，客户先叫来了洗衣机的维修人员，维修人员检查后称是供电线路有问题，这位客户就拔打了95598，因为只有洗衣间没电，所以报修员耐心地解释是室内的线路问题，但客户根本不听，认定是供电部门的问题，情绪还越来越激动，口口声声要投诉，报修员尽管心里有说不出的委屈，还是及时安排抢修人员，并主动联系小区物管共同去客户家，经查，接户线供电正常，原因是客户室内断线。为此，客户和他的家人对他们之前对报修员的态度深感内疚，前后三次打电话向报修员道歉。

    一次，家住白马小区的一位客户在更换了一户一表后，总觉得电表走得比以前快，报修员仔细核对了她的户号及表号和交费通知单，并按她家的用电电量计算认为与实际情况相符，便告诉她不存在电表走得快的情况，耐心给她分析解释，但她不相信。呼叫中心随即又通知抄表员到她家进行了核实，也不存在抄错表和表计有问题的情况，但她还是不相信，称她家以前的用电量只是现在的一半。报修员告诉她只有再进行校表，若表计无问题校表费要客户自己承担。这位认为保修员敷衍她，就破口大骂该报修员：称供电部门的表，供电局来校验是贼喊捉贼、玩监守自盗的花样。报修员没有与她计较，经请示领导，同意她到计量监督局校表。两天后，这位客户再次来电话说，计量监督局校验后认为表计没有问题，对自己之前的态度表示真诚的道歉。

    （三）关于贴心和感动

    有一件事至今大家还记得，昆明局纪监室曾接过一个特殊的“投诉”电话，请求该局对用电营业所抢修班的张亚明、周成车给予表扬。

    原来，张亚明、周成车曾接到95598 的一个电话：新迎小区文艺路20 号3 栋101 室的客户反映，他们使用的电表有焦味，请帮助检查。接到电话后，他俩迅速赶往现场。通过认真检查发现是出线空气开关烧坏需要进行更换。按抢修规定，产权属于客户的设备由客户自行更换。可是，两位老人不知道应该买什么样的开关，自己曾花了80 多元的“冤枉钱”买了一个，没用多长时间就坏了。他俩知情后陪着老人到商场选购了合适的开关装上，又教了老人如何安全用电等才离去，两位老人非常感动。

    2005 年春节放假期间，家住昆明日化厂宿舍小区的王先生打电话报他家无电，经报修员判断属其单位配电室故障，他不是一户一表直供客户，而王先生也清楚故障应由单位电工处理，只是放假找不到电工。为了让王先生过一个快乐、祥和的新春佳节，报修员还是让抢修人员到他家排除了故障。当电灯再次亮起来时，王先生打电话对供电部门万分感谢，称供电部门确实是急客户所急，将客户之事无小事落实在工作中。