杭州电力局用心服务赢得民众赞扬

电力18讯：    本网讯  “你们态度很好，普通话也很标准，我很满意。”9月中旬，家住杭州留下茶市新村的沈先生在拨通杭州电力局95598热线查询电费之余，特地表扬了109号话务员。从7月份至今，在迎峰度夏、有序用电的关键时期，杭州电力95598的热线却忙而不乱，像这样的表扬声更是络绎不绝。
    从95598的系统平台上可以看到，截至今年8月，95598电话总呼入数达到了549392个，平均每个月近7万个，而仅仅在7月份当月，呼入电话数就高达11万余，是平时的1.5倍。特别是今年6月30日电价调整之后，每天咨询电费电价的电话几乎就达上千个。面对近乎“轰炸”般的电话，95598工作人员个个使出了看家本领，受话质量非但没有受到影响，反而得到了客户的夸赞。话务班长喻咏梅道出了秘诀：“我们每个月都要进行各项评比，大家的积极性都高的很，谁也不甘落后。”
    细心的客户可以发现，以往95598工作人员的普通话水平参差不齐，现在不但发音规范标准，而且语速适中，轻柔悦耳。这得益于该局长期开展的受话业务培训。该局专门邀请浙江电台的主持人担任普通话老师，每个月对话务员的语音、语调、语速进行教导和培训。除了对话务员进行每年一次的星级考核评定外，不定期地对95598工单进行专项评比，参加评比的工单分为随机抽样和话务员自己推荐两种，此外每个月还进行一次“优胜班组”的评比。经常有话务员工作之余还在喃喃自语，原来是在练习语音语调。
    良好的受话质量仅仅是客户满意的基础，完备的业务知识才是让客户信服的关键。该局95598定期举办讲座，请来有丰富经验的一线抢修人员、计量专职的高级工程师以及负责信访的工作人员授课，同时对四年来客户反映集中的热点、难点问题进行梳理，列出了常见的一百个问题，例如客户自管的高低压设备出现问题时如何处理、城市道路照明用电如何办理等，并制定了规范的应答标准，要求工作人员熟记并准确应用到实际工作中。仅仅半年多的时间里，工作人员的综合素质有了大幅提高，遇到再棘手的问题也能对答如流。
    95598所在的客户中心积极运用科技手段，将有序用电方案、计划检修停电及临时超负荷拉限电等重要信息，在第一时间通过手机短信、网络及社会媒体发布给广大企业和居民客户，赢得客户的信任、理解和支持。下一步，该局将进一步完善95598系统功能，开展电费短信（电话）催缴，开通网上服务，建设客户自助服务终端，努力实现信息传递的网络化与业务应用的集成化。（吕静）