国网民乐供电公司“四注重”擦亮供电服务窗口

电力18讯：    为进一步服务广大电力客户，转变工作作风，提升服务效能，国网民乐供电公司坚持“四注重”持续提升供电服务水平，推动窗口服务工作制度化、程序化、规范化，树立良好的服务形象。

    一是注重提升窗口服务质效。结合每月明察暗访情况通报，组织营业厅全体人员及时学习，梳理、查找供电优质服务“短板”，有针对性地采取防控措施。重新梳理“营业厅标准化”服务用语，对营业厅不同岗位受理的业务类别进行总结、归纳，针对各类服务情景重新梳理出规范答复，提高窗口服务人员在电价电费、业扩报装等客户密切关注热点问题的规范解答能力，切实提升供电窗口服务水平。

    二是注重实施“全过程管理机制”。对业扩报装、故障抢修、抄表催费、窗口服务等环节实施全过程管控，开展“三查三看”活动，即查服务，看“首问负责制”、“一站式”服务要求等是否落实；查流程，看供电所内部管理是否规范；查环境，看营业厅设置是否符合标准。对排查出的问题标号登记，逐项研究制定整改措施，确保排查工作的针对性和实效性。加强95598服务投诉等关键考核指标的监控，指定专人专责、定时定点检查，实现“事前预警、事后跟踪”的闭环管理，促进营销业务管控力和日常业务执行力的提高。

    三是注重整改落实到位。认真落实“首问负责制”，各相关单位、各班组、各供电所对排查出的问题及整改措施进行深入检查评价、分类指导，确定整改时限，落实责任人，逐个整改销号。大力倡导立说立行、立行立改的工作作风，不断提高服务广大客户的工作效能和办事效率，把工作重点放在解决广大客户用电困难和提升客户服务质量上，对排查和整改问题不积极、不主动、不彻底的班组、供电所进行问责。若同一问题反复出现，对直接责任人、班组负责人、供电所负责人、职能部门进行“连责”重罚。

    四是注重强化专业协同。建立和完善各专业间协同联动机制，消除专业壁垒，提高供电服务整体效率。积极做好部门间协调、客户沟通等工作，确保对每个风险事件做到“事事及时处理、件件客户满意”，真正让高效、优质、方便、快捷的供电服务“擦亮窗口”。(蒋霞）