崇仁供电公司：“不间断沟通”让用户吃服务“定心丸”

电力18讯：    用电当中突然遭遇停电，这是一件烦心的事；什么原因停电，故障抢修需要多长时间，何时能够恢复供电，这是用户迫不及待想了解的情况。倘若让停电用户一无所知，且在心急如焚中“干等”的话，很容易引起用户不满甚至投诉事件发生。为有效杜绝用户投诉事件发生，切实提升供电服务水平，6月1日起，江西崇仁县供电公司出台了《供电服务指挥管理考核办法》，对故障抢修过程中与用户的沟通联系等工作提出了明确要求。

    《供电服务指挥管理考核办法》规定：客户拨打抢修电话后，抢修值班人员应第一时间与客户沟通引导，尽量解决客户问题；抢修人员在接到派单后，应立即主动与客户取得联系，了解现场情况，告知客户什么时间能够到达现场；如果无法在“十项承诺”时限要求（城区范围内45分钟、农村90分钟、特殊边远地区2小时）到达现场，应提前向客户电话沟通解释，争取客户理解；遇到故障点复杂，抢修时间较长时，在抢修过程当中应积极与报修客户沟通，告之客户故障原因、预计恢复供电时间；抢修人员现场抢修送电后，应向每一位报修客户确认已经来电，形成闭环；台区管理员应及时跟踪执行停电客户的缴费情况，在确认客户已缴费后，应第一时间联系客户，并前往现场或指导智能电表客户自行操作恢复供电；在抢修任务繁重，抢修人员不足的情况下，台区管理员应及时与客户联系，避免出现催办；台区管理员应做好客户经理进万家工作，主动做好客户服务工作，畅通与客户的联系渠道。违反以上规定的，将给予严厉考核。（邓明华）