隆德县供电公司“学、查、改”构建优质服务新常态

电力18讯：    “只有及时将优质服务的过程进行‘回放’，将细节不断放大，才会从中发现不足和问题。”隆德县供电公司主管营销服务的副经理邓信告诉笔者：“做人要敢于正视自己，作为企业服务更是如此”。日前，宁夏隆德县供电公司以敢于正视的魄力和善于发现问题的慧眼，掀起新一轮优质服务“学、查、改”热潮，积极构建优质服务新常态。

　　在学习这个环节，该公司组织营业厅、装表接电、业扩报装、供电抢修、抄表催费、电能计量等岗位人员认真学习宁夏电力公司编写的《供电服务典型案例汇编》，认真吸取30起不良服务事件的深刻教训，对30 起典型投诉案例进行深入分析，举一反三，反省自身工作行为，反思工作不到之处，及时梳理和查找供电优质服务“短板”，有针对性地采取防控措施；组织窗口服务人员深入学习宁夏电力公司《营业窗口热点问题答复规范》，提高窗口服务人员在电价电费、营业业务、电能计量、故障报修、供用电技术等电力客户密切关注热点问题的规范解答能力，切实提升供电窗口服务水平。

　　在自查这个环节，该公司各个岗位、各个班组、供电所在深入开展优质服务自查的基础上，采用县公司组织稽查人员抽查、党员服务队暗访等形式，全面排查供电优质服务中的薄弱环节，重点排查工作人员服务意识淡薄、服务方法简单、对客户态度生硬、解释缺乏耐心、抢修超时限、回访不及时、对客户问询“踢皮球”等突出问题，对排查出的问题标号登记，逐项研究制定整改措施，确保排查工作的针对性和实效性。

　　在整改这个环节，该公司对各个岗位、各个班组、供电所排查出的问题及整改措施的进行深入检查评价、分类指导，确定整改时限，落实责任人、逐个整改消号。对排查和整改问题不积极、不主动、不彻底的班组、供电所责任人将进行问责。对本次查改过的问题在今后的服务中再次出现，将对当事工作人员和班组、供电所同步进行严格考核，并通报批评。

　　据介绍，公司将通过一个月的努力，切实整改一些制约和影响供电优质服务质量的问题，教育一批供电营销服务人员，让供电优质服务成为一种自觉、一种习惯，以实际行动积极构建供电优质服务新常态。（咸国平）