玉屏供电局：查找短板持续提升客户满意度

电力18讯：    本网讯（杨军）经过近期的梳理和分析，6月4日，玉屏供电局查找出了2014年优质服务工作中存在的供电安全、用电缴费、业务办理、客户沟通四项指标均呈下降趋势的短板，并针对性制定了整改措施，促使客户满意度得到持续提升。

    从第三方盖洛普咨询公司公布的2014年测评结果来看，玉屏供电局客户总体满意度分值为76分，同比上年度下降4分，在铜仁市9家县局中位居第2。

    从客户满意度八大关键指标来看，该局对问题处理、95598热线指标的评价表现出较积极的态度，同比2013年这两项指标都有较好提升。尤其是问题处理上升幅度较大，同比2013年的27分增加了58分。供电稳定、营业厅服务同比分别增加了7分和6分。而客户感受颇深的用电缴费、客户沟通分值较2013年都下降1分，业务办理、供电安全同比2013年分别下降了22分和13分。

    面对严峻的形势，该局明确了今年的工作思路。即稳步提升在2014年供电稳定、营业厅服务、问题处理3项指标的较好水平，着力整改、完善用电缴费、客户沟通、业务办理等制约客户满意度提升的关键指标，充分发挥优质服务能力，带动客户全方位服务的提升，从整体上提高客户满意度指标。

    为确保各项工作落实到位，该局成立了停电处理、电压质量、供电安全、用电办理、抄表收费5个专业工作组，将以提高满意度为目标，通过强化公共关系管理、合理地规划电网、提升计术装备水平、加强行风建设和效能监察等方面工作，全面提升客户满意度。

    该局强调，广大干部员工一是要树立提升优质服务的意识，深入贯彻客户服务宗旨及标准，正确认识客户满意度指标下降原因。二是抓牢供电安全、业务办理两方面问题处理，认真筛查客户信息档案，明确分类客户，提供差异化服务。三是提升业务办理效率，营造舒适的营业环境，逐步实现业务办理过程及进展情况短信提醒服务，缩短客户排队等候和办理业务时间。四是拓展缴费渠道，确保客户电费信息发送的及时性和准确性，丰富服务客户内容，实现客户缴费省心。