河北电力推动乡镇供电所服务效率效益双提升

　　数字化 多元化 网格化

　　――河北电力“全能型”供电所建设探访

　　李仁庆 俱辉才

　　3月20日，河北任县供电公司营销部牵头组织专业部室开展供电所拉练检查工作，进一步加大对供电所管控力度，提升工作效率、服务质量。今年，国网河北省电力有限公司以提升基层管理和服务水平为目标，按照“重点建、全面推”的思路、“市市有样板、县县有标杆、所所有亮点”的目标，将“全能”延伸至“五星”，进一步推动乡镇供电所服务效率效益双提升，让客户用电更加便捷、高效。

　　推陈出新 配置全能

　　在衡水枣强宅城供电所的“全能型”升级中，该所取消了“三员三班制”，组建内勤班和外勤班，搭建数据监控平台，内勤班实时监控业务指标，将异常生成二维码工单，派发至外勤班，外勤班通过手机扫码接单，完成台区异常情况的处理及维护，同时，平台可实时跟踪监控处理进度，有效提高了工作效率，将数字化管控应用落地于基层一线。

　　体验式服务、数字化管控，这是河北电力“全能型”乡镇供电所创建最大的特色亮点。按照“业务协同运行”的要求，河北电力打破原有供电所管理模式，优化供电所设置，将“一长三员三班”改为“一长三员两班”，即所长负责供电所总体管理，安全质量员、运检技术员、客户服务员分管各专业，内勤班和外勤班分管供电所内外综合事务。其中，内勤班设立综合柜员和数据监控员，分别负责为客户提供全能型营业厅体验式服务和利用营配末端融合对指标数据进行监控；外勤班设立台区经理，为客户提供全能型现场服务。

　　多元培训 人员全能

　　2017年12月26日，石家庄正定县三角村子龙小学突然停电，正在学校进行用电普查的柏棠供电所员工张宝洁立即为其检查线路，不到15分钟便排除了故障。这让该校校长眼前一亮，“现在电力能人真多，干营销的也能干运维，真是多面手！”让供电所员工成为复合型员工，这是 “全能型”乡镇供电所创建以来的一大成效。

　　“全能型”供电所的前提是人员全能，需要打破过去供电所 “各说各话、各干各行”的工作方式，将生产、营销专业相融合，让素质和业务能力与“人员一专多能”相匹配。为此，河北电力制定《“全能型”乡镇供电所岗位能力提升培训方案》，组织省、市、县公司三级层面分批次集中培训，完成1135个乡镇供电所队伍素质提升轮训活动，重点培养“全能型”乡镇供电所创建单位台区经理6750人。同时，加强对员工岗位相关基础知识、基本业务技能培训，开展电动汽车充换电设施运维、光伏发电等分布式电源管理与并网服务、电能替代业务拓展等方面的培训，补齐专业知识和技能操作的短板，打造一支作风过硬、纪律严格、素质一流的员工队伍。

　　体验互动 服务全能

　　王军辉是邯郸武安北安庄供电所的一名台区经理，负责西周庄村330户客户的服务以及18条低压线路的运维管理工作。

　　面对日常繁杂的工作，王军辉有一个“一招制敌”的妙招，将自己的二维码张贴在村里人员聚集的场所，组建了一个300多人的客户微信群，遇有计划停电或谁家用电出现状况，一条信息便可知悉。这是“全能型”乡镇供电所在服务上的一大创新。

　　河北电力利用现代科技手段，在供电所建立三级微信群，即供电所长与供电所管理人员建群，内勤、外勤班长与综合柜员、台区经理建群，台区经理与客户之间建群，以此形成供电服务网络小组，及时发布用电信息，受理用电业务与抢修服务，了解客户需求，台区经理与供电所之间上下互通，与客户之间实时互动，有效提高服务响应，打造网格化服务模式。全省1135个乡镇供电所共组建网络小组1687个，设置台区经理6750名，服务公变台区54613个，微信群客户覆盖率达100%。

　　为保障供电服务的优质、高效、便捷，河北电力打破传统服务“等”的模式，将服务思维前移，开展线上业务体验，引导客户自主办理“互联网++”线上业务，建立常态化电子渠道推广机制，以“客户涉电业务足不出户”为服务标准，加快推广线上办电、“电e宝”电费代收代扣、电子账单等功能应用，减少客户临柜次数。

　　通过开展“全能型”供电所建设，河北电力优质服务得到显著提升，营业服务类投诉保持持续下降，各项指标变化良好，台区同期线损合格率提高至85%以上，非抢修业务处理按时完成率为100%，线上办电率保持100%，线上缴费率提升至51%以上，电费回收率达到100%。

李梁