提升优质服务新境界――河北省电力公司城乡供电服务一体化建设解读

电力18讯：    本报记者 火雅琳

    虽然已经过去了两个多月，但是一提起打给95598的那个电话，家住石家庄市栾城县西董铺村的张大爷仍然感激万分：“4月12号那天，俺正在地里浇麦，突然停电了，当时真把俺急坏了。”情急之下，张大爷突然想起了电力部门宣传的95598电话，便抱着试试看的心理打过去，“没想到，不到半小时，电力部门的人就赶来了，10分钟就把烧断的保险丝修好了，真是太感谢他们了。”
    张大爷不知道，远在偏远乡村的他之所以能享受到这种方便、快捷的用电服务，是石家庄供电公司开通了95598系统市县联网的结果。而实现95598系统市县联网，只是省电力公司城乡供电服务一体化建设的七大项目之一。
    从今年年初提出“城乡供电服务一体化建设”的思路，到6月26日正式下发《河北省电力公司城乡供电服务一体化建设方案》，省公司的优质服务工作正在一步步向新的目标迈进。

    缘起：基础具备，优质服务期待纵深发展

    “供电服务是电网企业的生命线，是公司履行社会责任、建设和谐社会的核心工作。”对电网企业的供电服务工作，省公司党组有着这样的共识。
    正是基于这样的认识，近几年来，省公司的供电服务工作取得了显著成效：供电服务质量明显提升，客户满意率普遍提高，得到了社会各界的广泛好评和各级政府的充分肯定。
    但是，在看到成绩的同时，公司党组也保持了清醒的认识。“供电服务仍存在薄弱环节，服务意识有待进一步提高，广大农村地区的供电服务水平还不高”等问题仍然存在于供电服务工作中。
    如何使优质服务工作在现有基础上再上一个新台阶？如何更好地服务于社会主义和谐社会建设，促使城乡协调发展？缜密思考后，今年年初，公司党组提出了“实现城乡供电服务一体化，统筹城乡供电服务工作，提升城乡供电服务整体水平”的崭新工作思路。
    “城乡供电服务一体化是省公司系统供电服务工作的一次重大创新，是政府和社会的期望与要求，同时也是省公司提升核心竞争力，实现健康发展的内在需要。”谈及正在实施的城乡供电服务一体化建设，省公司分管优质服务工作的副总经理张建功一语中的。“实施供电服务一体化建设，也是我们消灭城乡差别、消除供电服务薄弱环节，提升供电服务整体水平，深入开展‘优质服务年’活动的具体措施，同时，这也是优质服务常态机制建设的重要组成部分。”他补充说。
    的确，“城乡供电服务一体化”思路的提出并非一时动议，而是社会期望和省公司发展形势使然。
近几年，省公司进一步加快电网建设步伐，开始步入各级电网协调发展的新阶段。特别是在农电方面，省公司切实履行普遍服务，去年在全国率先实现“户户通电”，结束了河北省无电户的历史。同时，积极进行电价改革，早在2003年就实现了城乡居民生活用电同价。2006年6月，又率先实现各类用电城乡同网同价，做到了“三公开”、“四到户”、“五统一”。这一切，使实施城乡供电服务一体化的基础初步具备。
    顺势而为，创新发展。6月26日，在充分酝酿的基础上，《河北省电力公司城乡供电服务一体化建设方案》正式出台。
　　省公司的城乡供电服务一体化建设开始由理念迈向实践。

    内容：六建设一规范，打造全新服务体系

    城乡供电服务一体化有哪些具体内容？它与以前的供电服务有哪些不同？对此，张建功副总经理的解释是：“和以前相比，我们的服务将更加深入，最根本的是，通过建立‘统一指挥、统一标准、统一监督、统一考核’的城乡服务新机制，通过整合城乡供电服务资源，实现客户服务响应快速化、作业程序标准化、业务流程规范化，最终使城乡客户以同样的价格享受到同样的供电服务。”
    “简言之，我们提出的城乡供电服务一体化建设的主要内容可以用‘六建设一规范’来概括”，省公司营销部工作人员介绍说。“六建设”是指加快客户服务系统建设，实现城乡服务资源优化配置；加快电网建设步伐，提高城乡整体供电质量；加快服务新农村建设，实现“井井通电、户户持卡”；加快标准化建设，实现服务行为规范高效；大力开展形象建设，统一塑造国家电网品牌；加大服务能力建设，实现城乡服务水平整体提升。“一规范”是指规范城乡电价秩序，确保城乡各类用电同价。
    细究这“六建设一规范”，不难发现，其实质是在供电服务工作中全面推进“集团化运作、集约化发展、精细化管理和标准化建设”。
    以加快客户服务系统建设为例，目前，省公司所辖河北南部电网各市、县供电公司均开通了95598客户服务电话，但是，设备、人员资源