广东电网公司营销农电工作会议要求“接地气”

电力18讯：    本网讯 3月7日，记者从广东电网公司2013年市场营销和农电工作视频会议了解到，今年公司将建设客户服务全方位体系、持续深化县级子公司科学发展作为重点工作来抓，以此推进公司创先工作。

    会议总结2012年相关领域各项工作完成情况，分析当前形势与挑战，部署今年市场营销、农电的重点工作。南方电网市场部谭琼副主任、公司总经理江毅、副总经理罗辑出席会议并发表讲话。

    先行先试  继续当好创先排头兵

    去年，广东公司在一体化发展、增供扩销、营配信息集成、提高电服务质量专项行动、营销业务风险防控、队伍建设等方面成效明显；同时公司深入研究加快县级子公司科学发展的途径、有序推进规范化的建设、推进农电体制的改革、农网改造升级，这些都有力推动公司创先争优工作的开展。

    江毅谈到，对于农电基础薄弱，优质服务水平与社会要求、公众期待存在差距，区域发展不协调等存在的问题，必须在深化创先发展中，系统、认真地加以解决。他强调，公司各部门要增强创先工作的责任感和紧迫感，勇于承担，敢于实践，积极创新，做到“先想、先行、先试”，继续争当南网创先的排头兵，在广东经济社会发展中体现更大作为。

    罗辑分析了今年电网发展面临的内外挑战与压力，并强调营销、农电要根据年初公司工作会议全年工作部署要求，把握稳中求进的工作总基调，脚踏实地抓好落实，重点开展8项工作继续深化创先的工作。

    会议指出，在营销一体化管理落地上，以提高营销管理精益化为主抓手，抓好营配信息集成的应用；在客户服务上，把加快客户服务全方位体系的建设，作为今年营销工作的重中之重；在电力供应上，深化有序用电，推求需求侧管理平台建设，探索节能服务工作新模式；在信息化上，全力提高营配信息化运用水平；在经营管理上，严格依法经营，夯实经营基础；在农电管理上，统筹推进县级子公司规范化建设，年内力争完成17家县级供电企业，210个镇供电所规范化建设，镇供电所规范化建设完成率达到42.71%；在县级子公司科学发展上，继续推进，总结完善县级子公司科学发展的帮扶机制；在素质和作风建设上，加强有针对性的技能培训，认真贯彻中央的八项规定。

    重视满意度 全方位提升客户服务水平

    会上，盖洛普相关负责人发布公司2012年第三方客户满意度报告。报告显示：从2010年10个试点城市开展第三方客户满意度测评以来，公司总体第三方满意度分数呈逐年提升的趋势，从71、75分逐渐上升到77分，客户关系处于良好状态。虽然公司客户总体满意度逐年提高，但居民客户的满意度略有下降，在问题处理、客户沟通上仍显薄弱。

    谭琼建议，继续重视满意度测评，抓好满意度整改落实工作，加强满意度提升的过程管理，并加强督促检查。公司加强对子公司的硬件基础建设，在问题处理的速度、处理人员态度和处理结果方面花大力气进行改善。

    “在居民客户满意度这一块还有较大的提升空间。”江毅表示，随着电力供应形势渐趋缓和，客户关注重点已经不仅仅是“用上电”，而是能不能“用好电”。供电稳定、缴费、客户沟通和故障抢修是影响客户对供电局满意与否的敏感因素，特别是受阶梯电价影响，2012年电费价格成为多数客户不满意的主要原因，这需要进一步加强沟通，争取客户理解支持，更需要不断提升自身客户服务水平加以解决。

    今年，南方电网专门成立了客户全方位服务管理委员会。江毅强调，提升服务水平、全力保障可靠有序供应，首先要思考如何强化服务的意识和能力，把精力更多地放在减少客户停电时间、提高客户满意度上。对此他要求，每个部门、每个员工都要树立全员服务意识，在内部深化客户诉求响应机制和责任传递机制，使“规划、生产、营销、服务”的大服务链条真正建立并有效运作起来；并要进一步在精益化管理的深入应用上加强实践，以信息化手段实现客户服务能力的提升。他指出，市场、农电作为公司系统最接近客户的部门，更加迫切需要深入推进精益化管理。（周婷）