供电所如何运用SG186营销体系平台开展创优

电力18讯：    今年是“十二五”规划开局之年，是省市公司“经营管理年”，也是推进基层创优活动的关键之年。作为基层供电所，如何运用SG186营销体系平台，切实做到目标引领、过程控制、持续改进、信息支撑，关系到达标创优目标的实现。供电所应深刻认识到所部同创是“双基”工作的延伸，是“四个建设”的需要，是以可靠的市场基础和扎实的工作基础，实现企业平稳增长、结构合理提升、监管规范自律、队伍建设充满活力的根本保障。大力推进供电所标准化、规范化、制度化，着力提升营销服务能力与依法管理能力，要以SG186营销体系平台运用为切入点，达标创优为落脚点。依托SG186营销体系平台，找准工作结点，发挥能动作用，提升管理水平。

    一、依托SG186营销体系平台强基础，目标引领找弱点

    今年随着国网公司“三集五大”工作的大力推进及营销“186”平台的上线运行，部分基层供电所已具备了企业管理平台、“186”平台和生产工作平台三位一体的操作系统。供电所应在县公司的指导下，围绕质量目标，强化指标监控。通过市县公司月度达标知识测试，提高全员对岗位职责、流程的认识度与执行力，通过设立内审员、首席供电管理员，发挥内审员引领作用，提醒目标进度，通过供电所班子每日通气会，梳理工作流程，突出工作重点。形成营销员、电管员前台执行目标，营销员、供电所长中台调度目标，系统后台监控目标的工作机制。

    根据“186”平台质量目标监控，目前营销员的工作容易存在以下三个方面的弱点：一是需求预测水平不高。营销员存在以全年计划定月度预测，以环比增幅定计划供电量的“自上而下”非市场行为，导致了营销指标的不稳定、不均衡与客户抱怨；二是品牌培育缺乏抓手。营销员对于品牌培育的工作还处在宣传的初级阶段，品牌培育目标效果还未真正达到；三是客户服务意识不强。具体表现为营销员对客户月度约定要求多，对服务诉求、用电经营关注关心少。并未真正践行客户利益是根本，客户关系是关键。针对上述问题，只有依托SG186营销体系平台找出弱点，找准结点，持续改进，才能在规范流程下强化基础，才能在目标引领下达标创优。

    二、过程控制找结点，持续改进强管理

    在三位一体的SG186营销体系平台运用中，日常工作管理失位或出现疏漏的关键问题在于供电所过程控制不力。部分营销员、电管员只知道按流程去做，不知道怎样做好，只知道“写我所做”，不知道该写什么。例如：营销员在同一时间对不同区域和业态的客户都使用同一种服务策略，又例如周工作小结与周计划记录几乎完全一致。

    这些问题的结点主要体现在两个方面，一是营销员无法将日常具体工作与“186”平台相结合，营销员无法将营销工作考评与平台预警及使用结果相结合；二是营销工作配合不够，各自按照分线考核目标开展工作，忽略了与客户服务的前台窗口的整体性、联动性。这就要求必须把握好“186”工作中信息采集的精确性、操作性和客户服务的精细化这一主要结点，把握好供用电互动这一关键结点。

    供电所应在市公司、县公司立足预约、准备、采集、指导和运用五步骤制定《信息采集规范》，开展创先争优活动、创新工作方式，监控客户指导与服务标准、制定《客户端提升过程控制办法》的营销主题引领下，开展“周例会，月讲评”活动。发挥基层目标引领、专题培训、持续改进的工作职能，即每周供电所召开例会，通报营销指标完成情况，营销员或电管员专题培训信息采集、客户服务工作要点，营销员、供电所长点评工作质量部署工作重点。以质量目标看进度，工作计划看执行，过程控制看预警，评估改进看排名，进一步提高队伍素质，提升管理水平。通过周例会，供电所以“五个相互”，开展互动，即营销相互学习工作流程与标准，相互沟通管理信息与客户异常信息，相互促进市场净化与营销，相互补位市场监控与客户服务，相互监督行为规范与经营规范，形成营销结合、持续改进的长效工作机制。例如通过周例会营销互动形式，每月可组织开展异常客户调查工作。针对当月重点客户供用电情况同比变化情况、同比增减幅排名在前5%客户情况调查，强化信息互动跟踪，提高供电市场控制力。

    三、发挥能动出创新，提高能力求突破

    作为基层供电所，达标创优的根本途径就是要在强基础前提下，提高执行力、凝聚力与创新力，以服务客户、供电监管能力的提升促进经营效益的增长。创优工作不仅重在落实，更重在创新。供电所服务的是客户，管理的是供电市场，要充分利用基层了解客户，贴近市场的工作优势，积极发挥能动作用。

    在营销服务方面，针对精准营销、品牌培育和终端建设的薄弱环节，供电所应制定措施，以点带面，提升能力，一是以现场演示、互动交流，提高把握市场的能力。可选取线路及台区进行信息采集现场演示、交流经验、推广规范。针对已配置PDA抄表器纳入信息采集监测体系，开展“每周一日”体验式服务，沟通客户，把握需求；

    二是以“四个一”模式，提高品牌宣传的能力。可按照“打造一支团队，建立一个档案，推荐一种策略，跟踪一部分客户”的品牌宣传创新方式，成立营销员为组长，电管员为组员的品牌宣传QC小组。建立国网品牌涵盖市场三个维度的“动态档案”，并通过核心客户发放调查问卷。为国网品牌宣传定位客户群体，为公司供电策略制定提供参考依据，进一步促进国网品牌成长；

    三是以示范线路、示范台区创建与客户互动，提高客户服务的能力。即通过示范线路、示范台区终端服务、客户互动、诚信建设，达到形象带动效益，示范推进提升的目的。完善现行客户服务模式，实现发展同向、工作同心、服务同步、利益同体。