漳州电业局启动市县共建“金耳麦”活动

电力18讯：    11月8日下午，漳州电业局举行仪式，启动市县共建“金耳麦”活动，拉开全方位打造“靓丽和谐”95598服务品牌的序幕。

    “我代表漳州供电系统95598呼叫中心全体成员庄严宣誓：在‘金耳麦’共建活动中，认真贯彻‘三个十条’要求，坚决践行‘四个服务’宗旨，争创‘金耳麦’、争做服务先锋……”在仪式现场，漳州市县95598座席代表发出了庄严宣誓。随后，她们又通过礼仪操表演、工作场景演示的形式，充分展示热情服务、倾情沟通和用心服务、传递关爱的多姿风采。

    95598是供电部门联系、沟通和服务广大用电客户的重要桥梁，代表着供电行业的声音与形象，是漳州电力“供好电、服好务、传微笑、创效益”的重要载体。国家电网公司“优秀服务之星”、漳州电力95598呼叫中心主任洪素云告诉笔者，在共建活动中，漳州电业局本部及9个县级“95598”呼叫中心将唱响运营管理“五步曲”（规范座席服务标准、规范环境建设标准、规范质量检测标准、规范座席培训标准、规范突发事件应对预案），集约化、精细化构建“大95598”服务理念，通过营造座席员“个个争创‘金耳麦’，入耳句句用心；争当‘金话筒’，出口字字如金；争做‘活地图’，街巷乡村记脑中；争当‘活沟通’，技能常识善融通”浓厚氛围,实现市县95598呼叫中心的自我约束、自我规范、自我完善、自我提升，成为漳州电力“红旗管理”自觉行动的先行班组。

    95598 呼唤“一岗多能”的服务能手。几年来，漳州电业局通过举办培训班，不断提高座席人员的技能水平。2007年，在全省电力系统95598座席人员技能调考中，获得团体第2名的优异成绩。为进一步提升座席人员服务意识和业务技能水平，今年9月中旬，该局联合漳州市总工会、漳州市劳动局，举行漳州供电系统“红旗・电网杯”95598座席人员职业技能竞赛。在此基础上，11月5至7日，该局还举办系统95598呼叫中心金牌服务教官培训活动，对32位业务骨干进行了一次涵盖95598座席人员的形象塑造、电话礼仪、客户抱怨与投诉处理、客户沟通技巧、客户期望值管理、危机管理、座席员瞬间心理调节、座席员情绪管理、礼仪通关训练等九大方面内容的系统性、针对性、专业性的金牌服务强化培训。“面对无理取闹的客户，我曾经很困惑，担心自己无法控制住情绪，通过这样的培训，我的身心得到了一次洗礼，对沟通技巧和客户期望值管理有了进一步的认识，懂得了如何更加理智、策略地对待客户的抱怨……”培训结束后，漳州电力95598呼叫中心值班长杨燕感触颇深。同时，这32位“教官”回到工作岗位后，将担负起系统培训本单位95598座席人员的使命。

    市县共建、联创“金耳麦”，旨在不断提升漳州供电系统95598服务水平，让漳州电力优质服务的品牌更加“靓丽和谐”。漳州电业局营销部党支部书记郭建滨介绍说，为深化“95598呼叫中心金耳麦”共建活动，下阶段，结合深入推进“人人讲诚信”主题教育活动、创建诚信电力远程服务窗口，将开展全系统“星级金耳麦示范窗口”联创活动，评选五星、四星、三星级“金耳麦示范窗口”。同时，开展年度“十佳金耳麦”座席员评选活动，使“金耳麦共建”活动成为提升95598服务水平的重要载体。

    “通过开展市县共建‘金耳麦’活动，持续提高整个95598服务团队的综合素质和优质服务水平，是我们坚持不懈、始终不渝的工作目标！”据漳州电业局副局长高秀珍介绍，近几年来，漳州供电系统95598呼叫中心始终把客户呼声当作第一信号，把客户满意当作第一标准，把客户利益当作第一考虑，把客户需求当作第一选择，用电波传递爱心，用银线传递温情，塑造出“靓丽和谐”的供电窗口形象。其中，漳州电力95598呼叫中心不但成为漳州市“五星级示范窗口”，而且先后获得了“全国女职工建功立业标兵岗”、“全国青年文明号”和 “全国工人先锋号”等3个国家级荣誉。