四川乐山电业局：加强专业培训 提升服务技能

电力18讯：    本报讯 6月13日至18日，四川乐山电业局举办了首期电力营销优质服务技能提升培训班，对供电营业厅人员包括事故抢修人员和95598服务热线人员进行专业化培训。

    该局作为四川省电力公司服务文化建设示范单位，6月初，通过模拟客户暗访等方式对16名窗口人员进行了业务抽查，发现窗口人员存在对营销业务管理的相关规定不能灵活运用、不能准确把握客户需求焦点、与客户的沟通能力及应变能力欠缺等问题。于是该局对症下药，制订了以讲课与情景演练相结合的方案，确立了五大培训内容。一是加强团队协作与心理素质训练；二是树立优质服务全新理念；三是加强与客户情感沟通及应变能力演练；四是学习掌握投诉处理技巧；五是结合收费、咨询、业扩、工程等具体业务，强化服务的规范性训练。