把握全新的服务定位

电力18讯：    2011年是“十二五“规划的开局年，面对国网公司系统正在开展的“三个建设”“创先争优”和“塑文化、强队伍、铸品质、供电服务提升工程及纷繁变化的国际国内经济形势，如何以新理念、新思维、新视角打造供电服务的品牌，提升供电服务的综合管理水平，驾驭新形式下供电所的管理，值得我们深思。

    把客户的利益放在第一位。首相我们的做法是推行"零点作业"，实施361度服务管理。即一切停电检修尽量安排在客户对用电需求最低谷的零点以后，把停电检修对客户的影响降至最低乃至零。针对大客户推出“停电检修协商制度”，即停电计划尽量首先要征得大客户的同意和理解，把大客户的“机修”时间和计划停电时间整合起来。这样既方便了客户，又少损失了供电量，达到了为企业增效，实现客户与供电部门最大的协调一致和双赢效果。其次在客户查询、设备抢修等基础管理上要依托先进的管理技术。供电所的管理系统应尽可能寻求管理技术与支持系统。可引入营销MIS系统、生产MIS系统、地理系统GS系统、95598客户服务系统、电能表集抄系统、安全管理信息系统等诸多软件管理模式的投入将进一步提高服务信息化水平和适时效率。第三对客户的催费管理手段可以纳入邮政电信票的信息平台管理，所有的欠费户可通过邮政的信息平台群发催费短信，从而方便管理，方便客户。

    建立更多有效的载体服务平台，延伸有效服务的触角。有条件的供电所可考虑建立电子门户网。利用网络与每个用户或家庭建立直接的沟通，实行服务的多元化。供电所在网络上：一是可以发布重要通知。特别是针对计划及临时停电通知。二是可以实现轻松的网上查询。供电所可以在上面公开电价、收费标准、业扩报装流程、安全用电管理、节电常识、欠费情况查询等诸多信息。使用户避免打听询问之苦。三是可以打造供电所与客户沟通的桥梁和纽带。网站上可以公布投诉电话，建立投诉邮箱。以适应于不同的客户群体的需求，从而使服务沟通多元化、实效化、公开化。

    打造不同的服务载体，重铸电力企业品牌形象。在开展规范报修的前提下，可针对报修以外的服务内容和不同客户不同需求建立有效的服务载体和工作机制。针对当网公司正在开展的“三个建设”和“创先争优”活动可建立“共产党员服务队”等形式服务载体，建立统一的服务理念和内容。把积极分子也纳入党员管理，打造特色服务的品牌。服务队可施行每名党员与客户单位的对口包联工作，努力拓展服务以外的客户需求服务，重塑国网公司企业品牌形象。（ 于海峰）