心声相连 情暖客户――记新会供电局呼叫班班长周敏容

电力18讯：    每当拨打新会供电局“95598”服务热线，你不但能听到接线小姐们甜美的声音，还能感受到她们真诚实在的服务，几年来，客户对新会供电服务热线满意率都在98%以上。带领这群接线姊妹花的正是呼叫班班长周敏容，一位敏于思考、心系客户的靓丽女性。今年，她先后被南方电网公司、国资委评为“优质服务标兵”。

　　想客户之所想

　　身处供电部门与客户联络的“窗口”，周敏容时刻提醒自己要为想方设法客户排忧解难，努力让客户满意。去年9月30日晚，正在值班的周敏容接到明兴路一位客户来电求助，反映因未及时存款欠交电费，家中被供电局停了电，眼看着七天长假家中无电用，希望供电局能暂时接通电路，假期后马上来补交电费。周敏容立即为他沟通有关部门，经查证客户缴费记录良好，该局决定为客户先恢复供电，当天晚上，供电急修班人员就重新接通了客户家用电，让客户过上了一个亮堂堂的假期。

　　周敏容心里装着的是客户。今年初，会城东来里一住户焦急地打来电话，反映该户电表引落线和保险桥冒出火花，而家中只有小孩在，担心有危险。周敏容当即联系了供电急修班班长，几分钟后，急修班人员赶到现场，经维修排除了元件过热故障。

　　积极为企业通报用电信息

　　在近年电力供应紧张的形势下，周敏容和她的团队积极协助重点单位用电安排，配合企业大用户生产用电。她们及时通过电话、短信等形式，向客户通报电网运行情况和错峰用电信息，以解客户生产用电情况，收集客户意见，作为电网运行调度部门合理调度、优化潮流的依据。去年迎峰度夏期间，呼叫中心日均发送短信达到近300条。

　　为支持重点企业生产，兑现大客户服务承诺，周敏容和她的同事们经常沟通用电大客户，让计划停电时间安排服从于企业大客户的生产安排。去年7月，用电大客户日盈不锈钢公司赶着生产一批出口产品，希望将原本安排在周五的轮休日推后到周六，周敏容对客户需求作了详细记录，并且查核了客户用电负荷数据，向电网调度部门作了反映，调度部门结合负荷预测情况，决定允许客户临时调整轮休日，客户非常满意。

　　周敏容她们还承担着大客户服务中心的日常工作，她坚持把“以客户为中心”的理念落实到每一个细节中，为到访大客户服务中心的客户办理用电业务，约请局内有关部门人员为客户释疑解惑，热情地为客户端茶倒水。大客户星威陶瓷公司负责人赞叹说，到供电大客户服务中心，茶香飘逸间已由服务人员代劳办好用电手续，真正体会到了“客户是上帝”的供电服务水平。

　　打造和谐进取的班组

　　为提高客户服务水平，周敏容带头在班组中开展业务技能培训，班组成立了业务培训组和质量监控组，通过质量监控找出薄弱环节，由培训组有针对性地开展培训，她们还主动到调度运行部门了解电网结构，到变电站、客户生产现场查看供用电情况，增强感性认识。班组连年开展QC小组活动，荣获全国优秀质量管理小组称号。呼叫中心坚持每周组织召开班组会议，由班员轮流担任会议主持人，以幻灯片的形式分析一周业务受理情况和个案，提高班员的语言能力和组织能力。

　　呼叫座席面对千家万户，时间长了难免出现一些烦躁情绪，为此，周敏容总是想办法通过自身的言传身教，通过开展文体活动来消除班员们的工作压力，营造良好的工作氛围。她告诉班员，呼叫中心代表的不仅是个人形象，更是企业的服务形象，要以服务为荣，微笑对待每一位客户。她经常和班员们一起接听客户电话，耐心开导因客户言语过激而影响工作情绪的班员，和班员们交流工作心得。她常常利用节假日，组织全班人员拖家带口到户外游玩，遇上班员生日，周敏容也会别出心裁地为她们送上生日祝福、生日小礼物。