“电保姆”是如何炼成的――记丽水市劳动模范集体莲都供电营业厅

电力18讯：    本报记者 张涛 通讯员 江俊

　　6万多，这是丽水市区电力客户的总数。

　　10名，这是莲都供电营业厅员工的数字。

　　两者之间的悬殊，是一眼可以看得出的。

　　然而，其背后的故事却值得我们去细细品味。正是这10名“娘子军”，成功扮演了“电保姆”的角色，为6万多电力客户送去了温暖的优质服务……

　　创新机制，打造队伍

　　2005年，一则招聘广告引起轰动。莲都供电局打破以往体制，面向社会招聘窗口营业员，要求大专及以上学历，品德、形象、性格俱佳。

　　“此前，营业厅人员都是从单位内部正式职工中抽调，由于选择面比较窄，存在人员技能差、性格不适合服务业、进取心不强等遗憾。”莲都供电局党委书记谢力解释说。

　　经过层层选拔，最终10名优秀女性从200多名报考者中脱颖而出，组建成为一支全新的服务型队伍。

　　成立伊始，莲都供电营业厅就技高一着――市区某知名大酒店的一位资深服务管理人员，被聘请为营业厅的服务督导员并带来了先进的服务理念和管理模式，为进一步提高服务水平赢得先机。

　　在此基础上，营业厅制定了服务工作标准，对窗口人员的仪容仪表、着装配饰、服务用语、服务礼仪等作出了量化规定。“客户距离3米时，微笑；客户距离1.5米时，起立；……业务办妥时，起立，微笑说再见；客户离开1.5米，方可坐下。”经过对每一个动作和话语千百次的精雕细琢，这些规范早已成为刻在10名员工心中的印记，升华出优雅得体、亲切热情的职业形象。

　　为了监督员工行为，激发她们爱岗敬业的热忱，莲都供电营业厅将日常服务行为考核和考试竞赛相结合，制定了业绩评价机制。每天，服务督导员都会对窗口人员的日常服务行为进行考核打分，及时发现和纠正不规范的言行举止。每周，对每个窗口人员进行服务点评，肯定进步指出不足，提出重点改进建议。

　　仅有这些还不够，电力是一项专业性很强的工种，营业员必须掌握相关的技术知识。在莲都供电营业厅，有一整套细致的年度和月度培训计划，内容涵盖电力法规、营销业务、安全生产、电网技术等。据统计，莲都营业厅的人均年度培训课时超过100小时。经过不懈的努力，10名员工很快都从外行成为熟练掌握营销和电力知识的技能型人才。

　　亲情服务，用心沟通

　　“哎呀，下雨了。”莲都供电营业厅内，刚刚缴完费准备离开的王大妈，一个劲儿地懊恼自己没有带雨具。这时，一把粉红色的雨伞递到王大妈手中。“大妈，这把伞您拿去用吧！”营业厅员工小李甜甜地说。

　　下雨天为客户无偿提供雨伞，是莲都供电营业厅开展的亲情服务之一。“顾客至上”的理念，在这里得到了集中体现。营业厅内的触摸屏电脑，可以供客户自助查询电费情况；舒适的沙发、精致的糖果，可以让顾客在办理业务之余小憩片刻；为了更好地方便客户，营业厅近日还引进了POS缴费终端设备，很大程度上减轻了排队缴费的压力。

    营业厅是扇小窗口，社会则是一个大舞台。在做好本职工作的同时，员工们还走出营业厅，来到社区、乡村，把服务延伸到了百姓家门口。在“进社区为民服务活动”中，灯塔小区的居民们享受到了安全用电、电费电价、业扩报装等咨询解答服务；在“青春莲电，爱心相连”活动中，女员工和同事们一道为老红军、残疾人、孤寡老人、贫困户等免费排查安全用电隐患、安装节能灯具；此外，中小学“科学用电、安全用电”主题班会、“用户代表走进营业厅”等活动，都成为莲都供电营业厅与外界沟通交流的载体。

　　更值得一提的是，营业厅还本着“客户优先”的原则，对所有的用电业扩、用电变更和内部杂项流程进行了梳理和分析，对存在“方便管理、麻烦客户”的环节进行重置，为客户提供“一站式、一条龙”服务。只要客户一个电话或一个要求，其余的事情都有员工来做。低压动力客户申请用电，按照规定五个工作日内接电，莲都供电营业厅却提前至三天内完成；客户办理临时用电业务，往往需要多个环节签字审批，莲都供电营业厅则灵活采用员工代为办理后划账……这样的转变不胜枚举，正是通过一系列流程的优化重置，供电企业的服务性得到增强，树立起“电保姆”的崭新形象。

　　“客户满意，我的责任。”这就是莲都供电营业厅永远的追求。