十八朵金花一个家――记全国五一劳动奖状获得单位大连供电公司白山路供电营业厅

电力18讯：    春浓草绿，鲜花绽放。“五一”节的气氛早早地“涌”进了大连供电公司市内分公司白山路供电营业厅。4月29日下午，营业厅的姐妹们精心打扮后簇拥一团，手捧着全国五一劳动奖状，在镜头前留下了灿烂的笑容……

　　被誉为“为民服务温馨之家”的白山路供电营业厅是辽宁省电力系统唯一获得国家、省、市三级城市供电营业规范化服务示范窗口的单位，去年5月又获得了全国五一劳动奖状。这里的18朵金花在为客户播洒阵阵清香的同时，也演绎了一个个动人的故事。

　　客户的“电保姆”

　　作为一个为社会服务的窗口企业，满足客户的需求、提升服务品位，是白山路供电营业厅多年不变的追求。由微笑服务转向质量型服务，在怎样为客户服务上，她们不断创新服务形式，提升为客户服务水平。从最早实行的“首问负责制”到“引导员”，再到“一站式服务”，她们越发感到，让自己动起来，围着客户转起来，才能最大限度地满足客户的需求，把服务推向了一个新的更高的层次。于是她们开始在“内转外不转”的基础上进一步探索用“内改外不改”整合内部管理资源、优化内部服务程序、简化服务流程，压缩服务时间。如将报装接电由原来12道流程简化为3道，不仅“内转”周期缩短了，也节约了一半以上的等候时间，取得了既让客户少跑腿，又让客户少候时的双赢效果。

　　她们还努力消除工种不同的差异，练就服务多面手。每个员工不论哪个岗位、面对任何客户，都能从容应对，得心应手。她们心中没有分工的差别，有的是承担的一种服务责任和真诚对待客户的一种追求。而为了方便年龄大的客户，她们还在柜台配备了花镜、计算器、针线盒等客户日常用品，这些看似不起眼的小事，却让客户感受了家的温暖。听到客户把她们亲切地称作“电保姆”，姐妹们脸上挂满了成功的喜悦。营业厅里的“试验田”

　　近年来，随着现代技术的提升，居民家用电表也发生了改变，过去的机械电表正逐步为新式电子表所代替，电子表、多功能表、磁卡表等越来越先进的电表走入了寻常百姓家中，这些功能齐全的电表为客户用电量提供了更加精确的数据。但习惯于使用老表的客户在“新式武器”面前总显得束手无策，尤其是老年人更是难以分清楚。客户的难题就是我们工作的主题，营业厅为此专门在敞开式的营业大厅内增设了电表模拟室，客户如有遇到用表难题，营业员可当场进行实物解答或帮助使用操作。如今，客户使用电表再也不会因看不懂、算不清、不会用而发愁了，因为白山路营业厅模拟室成了客户的“试验田”。为增加客户在窗口购电及居民交费时计算、收费的透明度，营业厅还专门在收费窗口和登记员柜台上安装了双屏显示器，用电量、电费价格、交费金额等数据，可以让客户看得清清楚楚。这些人性化的服务措施，使客户用电交费更加方便、顺利和安心。

　　5元钱的故事

　　一次月底收费，由于前来交费的客户特别多，忙乱中服务员王佳多收了客户5元钱，当她突然想起时，客户已经离去。事后，王佳几经周折找到了这位客户，并退返了多收的5元钱。全然不知的客户不但没有半点怪罪，还连连称赞她对客户负责的精神。原来半年前，这位客户因出差外地，错过了交费时期，本该按规定作欠费停电处理，可王佳考虑到这名客户从来没有发生欠费情况，可能是有特殊原因拖延了时间，就自己从腰包里拿钱为他垫付了，虽然当事人早忘了这件事，可客户却始终记在心里。

　　白山路供电营业厅担负着34.4万户电力客户的报装接电、变更、咨询、收费等供电服务，年受理业务量约15万件数，每天的平均工作件数就达410余个。窗口每天的工作多是客户咨询、交费的烦琐事，这些看似平凡的小事，却最能反映出供电服务的水平和企业的良好形象。前面所发生的“5元钱事故”，虽然客户没有“挑理儿”，营业厅却当成一次服务事故进行了反思和讨论。为客户服务不能有丝毫的闪失，优质服务如同“100－1＝0”运算规则，做得再好，一次微小的差错也等于零，于是“宁可自己麻烦千遍，不让客户一事为难”成了白山路供电营业厅优质服务的不变法则。从满足客户要求到让客户满意，再到使客户感动，她们用对自己越来越近乎苛刻的要求，对待每一位客户和每一次服务。为了提高员工工作的“精、气、神”，她们专门开展了“晨风活动”，在每周一早上岗前15分钟，演练由她们自己编排的展示供电服务规范形体动作的展演操，由此赢得了为客户服务水准提高的质的飞跃。这其中的艰辛，恐怕只有她们自己才最清楚。委屈奖的背后

　　“您好！”“好什么，都下岗了。”“请问您办什么事？”“办丧事！”一天下午，白山路供电营业厅主任刘珈鸣接待了一位长满络腮胡子、身带酒气的男子，开头的几句话，顶得刘珈鸣喘不过来气。但耐心的她还是面带笑容并不厌其烦地询问原委。原来“络腮胡子”当天想到外地出差，两个月后才回来，怕家里欠费停电，就想把预交电费先预交给业务员。遇到这种情况，大厅营业规定是不允许的，但是考虑到客户的实际