用真诚和微笑让电力更阳光----记安徽黄山供电公司营业厅孙晓燕先进事迹

电力18讯：    有着六年的抄核收工作经验、八年的客户服务经验的黄山供电公司营业厅班长孙晓燕，瘦小的身躯里，总是蕴涵着无尽的激情。在她面前,那强烈的主人翁责任意识，娴熟的业务技能,真挚诚恳的语言,总让人感到黄山的电力服务犹如春日里明媚的阳光一般，令人心中充满温暖。

　　对于优质服务，朴实的孙晓燕有着自己的理解：“多付一点关怀给别人，多担一份责任给自己,就能让更多的客户从营业厅这个窗口感受到黄山电力的温馨”。孙晓燕脚踏实地地从自身做起，实践理念，以她的耐心真诚成为黄山电力一颗耀眼的服务明星，被客户亲切地称为“小燕子”。几年来，孙晓燕先后获得了省公司“电力市场整顿和优质服务年活动先进个人”，省电力公司系统“优秀班组长”、“优秀职工”，黄山供电公司“优质服务明星”、“先进工作者”、“优秀职工”、“优秀班组长”等荣誉称号。

　　孙晓燕所率领的团队更将客户服务的细节做到极致、将客户反映的琐事做成精品、将优质的服务做到超值。在她的带领下，黄山电力营业窗口的管理水平直线提升，先后被评为国网公司系统“示范窗口”、“安徽省文明窗口”、“安徽省女职工学比创争活动先进集体”和安徽公司系统“优秀班组”、“模范班组”等。

　　黄山市是一个国际旅游城市，黄山供电公司营业厅作为一个特殊的窗口，不仅代表着安徽公司的服务形象，更是代表国际旅游城市的形象。2006年孙晓燕担任营业厅班长后，在该公司领导的大力支持下，她重组和再造了营业厅业务流程，调整团队目标，强化软硬件管理，团结和带领着营业厅这个团队，不断拓展服务的范围和深度。

　　孙晓燕深感，要做名合格的电力服务员，光靠微笑和热情是远远不够的，娴熟的服务技巧与过硬的业务知识尤为重要。只有不断的学习和积极的探索，才能为客户提供更新、更快、更全面的服务。业务上她带头勤学苦练，对自身严格要求，力争做到“一口清”。凭借着扎实的业务知识水平和清晰敏捷的思维，孙晓燕不仅在客户服务中让大家感到满意，还多次在接受国网、安徽公司等各级领导的检查与指导现场考问时对答如流。

　　为提升团队的整体业务素质，孙晓燕想方设法，采取现场培训、业务考试、参观学习、岗位培训、导师带徒、QC小组攻关等多种方式提高团队客户代表的岗位技能、行为礼仪、沟通技巧和心理素质。平时孙晓燕十分注重言传身教，无论刮风下雨，无论前一天晚上忙到多迟，每天孙晓燕总是第一个来到营业厅，以舒心的微笑迎接客户。她还坚持利用每天早晨20分钟的晨会时间，从点滴教起，向伙伴们教授各项业务流程、超前揣摩客户心理思维的服务技能等，提示伙伴对客户的心理变化要认真揣摩，对客户的投诉，要找到渊源并予以解决，客户满意与否才是检验服务成败的唯一尺度。在“五项修炼”技巧上，孙晓燕通过说给她们听、做给她们看，循循善诱，把“五项修炼”技巧融会贯通于实践和服务当中。

　　在孙晓燕的带动下，营业厅各客户代表间比、学、赶、超的氛围日益浓厚，大家经常进行业务上的沟通交流，共同查找不足，不断完善服务方式、方法，增强优质服务的意识。近两年来，随着黄山供电公司供电区域的整合，营业窗口工作量虽然增加几倍，却没有发生一例服务投诉事件，锦旗和表扬信反倒增加了不少。2006年在省公司举办的“五项修炼”劳动竞赛中，孙晓燕和她的团队凭着扎实的功底，取得了二等奖的佳绩。

　　打从事服务岗位那天起，决意要做出一番事业的信念一直深植在孙晓燕心中。“想客户之所想，急客户之所及，不断超越客户的期望。”是她不变的准则，即便是受到莫大的委屈她也无怨无悔。“要换位思考，客户急躁一定有他的原因，要及时为客户解决愁事、难事、麻烦事，让黄山电力成为大家心目中的优质品牌。”

　　一次，一名老人到营业厅申请安装分时表，通过MIS一查，客户名系一家单位，孙晓燕便告知需办理过户等相关手续方可办理。谁知老人一脸不高兴: “你也太不尊老了，凭什么要这么麻烦？如果不立即办理，我找政府理论去！”孙晓燕反复耐心解释，不但没有得到老人的认可，老人还倔强地把柜台拍得震天响。深受委屈的孙晓燕强忍着涌到眼眶边的泪水，依然温和地将老人请进休息室，一面泡茶递水向老人解释，一面按照申请表上的联系电话和老人的女儿取得了联系，并叮嘱一位客户代表陪着老人的女儿到所在单位办理相关手续。老人终于被感动了，想说感谢的话，却一时语塞… …在电话回访时，老人连声说道：“小燕子，那天真对不起！黄山电力员工真是不简单！”

　　这样的事和所受的委屈，对于孙晓燕来说，已经数不清有多少次了。面对不了解情况的客户的指责，孙晓燕始终面带微笑耐心解释以求客户谅解，她的目标只有一个，把客户当亲人，为客户提供优质服务，让客户对黄山电力满意。位于屯溪区北郊的云村村，住着400多户当地农民和上海老三线厂的一些职工。这些居民原由三线厂供电，由于设施老化和当地居民生活条件提高，电压偏低，客户