为了电费“颗粒归仓”――记江津供电局西彭客户服务中心抄表班班长罗玲

电力18讯：    作者：重庆市江津供电局政工部 王化全 刘国华
    罗玲是重庆江津供电局西彭客户服务中心抄表班班长，她用执着的耕耘在平凡的岗位、平凡的人生中编织出亮丽的色彩。该班负责江津区长江以南地区314家专线专变客户的电费抄表、核算、收费工作，月收电费5000多万元。在班组人员、车辆紧缺的情况下，她带领班组人员发扬“千方百计、千言万言、千辛万苦”的团队精神，完成了电费按月结零，回收率100%，确保了电费颗粒归仓。

    努力学习提高自身素质

    1999年以来，罗玲一直在江津局从事用电营销工作，工作中，她不断加强专业知识的学习，以适应工作的需要。为满足重庆市电力公司客户关怀操作系统（以下简称CCS）的需要，从刚开始排挤CCS，不明白CCS上线的真正含义，到最后能积极地认真学习CCS专业知识，主动向CCS培训师请教，到最后能得心应手的应用，对CCS系统进一步进行研究和领悟，并深深地爱上它，深感这套系统的优越性、严谨性和规范性。在CCS系统成功上线后积极配合相关部门规范业务流程，规范服务内容、手段和服务流程，规范执行环节和细节，通过服务体系的管理和服务内容的实施，将使优质服务的各项指标进行细化和量化，提高服务的及时性和准确性，使优质服务成为自己的自觉行为。
    她还加强了国家电价政策和《供电营业规则》、功率因素调整电费办法以及有关规定，严格按国家的电价标准等的学习和了解，为做好电费回收工作奠定了基础。

    真情服务当好“电保姆”

    在工作中罗玲经常思考：假如我是客户，我们会希望得到什么样的服务？罗玲觉得服务就是她的事业，服务也是企业营销工作的灵魂。作为电力企业的营销人员，一定要把服务当成“事业”来做。在对客户服务中，罗玲不仅把着眼点放在售前服务、售中服务，而且还认真做好售后服务。一切为客户着想，情系客户，无私奉献，为客户排忧解难，这样才能以营销一线的同志为纽带，在供电企业与客户之间架起了一座沟通的彩虹桥。温馨服务就是给客户最需要的帮助。
    “只有真诚的为客户着想，心贴心的服务，才能换来百分百的电费回收。”这是罗玲对电费抄收的切身体会。
    电费回收工作是经营管理重要工作之一，抄表、核算、催电费、收电费看似平凡的工作，但其中的酸、甜、苦、辣却令人望而却步，收电费被称为“营销第一难”，见到的是拒人于千里的脸，听到的是诉苦声，做不尽的是难事、烦心事。这些都没有把罗玲吓倒，反让她树立了信心和决心，爱上了这一行。
    在抄收工作中，罗玲总是当好用户的“电保姆”。西南铝业集团有限责任公司是西南地区最大铝加工基地，该公司有计量安装点12个，月售电量4000余万千瓦时，是辖区的大用户之一，罗玲在每次抄表后总要帮忙检查电度表的运行是否正常，以及电量增长的情况，并及时与用户进行沟通，电费帐单出来后也及时主动联系用户，告知电费金额，提醒客户备好电费资金，保证电费准确及时地到帐，使每月电费回收做到双结零。
    抄表质量的好坏，直接关系到电力企业的电费能否准确及时的核算与回收上缴，关系到企业的济济效益和社会效益。因此，抄表工作要做到认真仔细，当发现客户用电量有大幅的变化时，罗玲及时向客户了解情况，了解用电性质、用电类别有无改变，并在卡片上注明原因。当发现表计故障、计量不准、客户有违章用电时，及时上报校正。每月她都要主动向用户询问电费缴纳情况，看银行户名、帐号是否正确，避免用户财务工作人员填写进帐单失误给双方带来损失。去年11月份，重庆耀勇减震器公司就有一笔50余万元的电费因财务人员由于工作失误，将电费进错了银行，罗玲在得知消息后，马上与客户取得联系，协助用户办理退票和电费进账手续，确保了电费及时准确的回收，象这种差错例子还有很多，都因被她及时地化解。
    “不要老抱怨客户，要站在他们的立场上解决缴费难的问题。”这是她常爱说的话。在抄表收费中，她养成严谨、认真、仔细的习惯，树立了良好的人性化服务和亲情化客户服务理念，在客户需要转帐电费发票时，她毫无怨言，从用户的角度出发，想用户之想，急用户之急，克服人手少等具体困难，主动上门将发票送至用户手中；她还配合营销收费硬件的升级和技术的进步，向客户宣传选择的缴费方法，使电费回收工作逐步走向规范，对生产经营困难客户，依照管理办法建议客户采取分次付费、预存电费等手段预防电费回收风险，给客户也带来了缴费的方便。
    她以优质的服务和良好的工作作风为座右铭，以客户满意为最大愿望，她对客户用诚心、热心、细心、耐心的“温馨服务”赢得客户的心，把客户看作是自已的亲戚朋友，看作是自已的家人，把自已的<