服务无止境――记吉安市郊区供电公司城北营业厅营业员高艳同志

电力18讯：    作者：江西省吉安市郊区供电公司 史晨霞
    高艳同志是江西吉安市郊区供电公司城北营业厅的一名普通的营业员。主要职责是受理客户新装、增容、变更用电、投诉举报、故障报修、业务咨询与查询、收取电费和办理其他用电业务等。一直以来，她秉承供电企业“真诚服务，共谋发展”的服务理念和“努力超越，追求卓越”的企业精神，刻苦学习业务知识、技能，用心做好供电窗口服务工作，勤勤恳恳，兢兢业业，在平凡的岗位上取得了不平凡的成绩，在赢得领导、同事肯定的同时也赢得了广大客户的广泛赞誉。她先后被吉安供电公司授予吉安供电系统“十佳服务之星”称号和被公司二次评为营业窗口 “五星”级营业员，并在全省营业窗口人员调考中取得市公司排名第一，省公司个人排名第八的好成绩。

    学以致用，全面提高服务水平

    知识是人类进步的阶梯，没有丰富的知识，过硬的本领是做不好供电窗口优质服务工作的，这些年的工作生活经历让高艳深深地认识到这一点。她常这样对家人、同事及好友说：“我没啥其他的爱好，就是爱看看书。国网公司、省公司、市公司、不断推出优质服务工作的新理念、新举措，不断规范一线营业窗口的各项管理工作，这对我们窗口营业员提升自身综合素质提出了越来越高的要求，不刻苦学习怎么行？我就是得抓紧时间赶紧学啊，我就是怕被落下啊！”这些年，高艳同志利用业余时间系统地学习了岗位基础、业务技能、优质服务、企业文化等知识。特别是她针对所在岗位的特点，加强了对供电营业窗口服务礼仪及各类服务文化知识的学习，她特别注重用文化来规范服务，特别善于将服务文化融入服务的每一个环节，使自己的情操和素质在日常的服务工作中得到提高。
    近几年，郊区公司不断建立健全供电营业考核奖惩机制，先后下发了《供电营业窗口考核细则》、《业务素质考核办法》、《日常工作质量考核办法》、《线损管理考核办法》等系列管理规章制度，按照《营业服务质量检查考核本》的要求一级抓一级，层层落实责任。她也特别重视加强对郊区公司这些营销文件精神的学习，并在实际工作中认真地加以贯彻落实，以不断提高自身的业务素质和服务技能。
    作为一线的窗口人员，不仅要熟练掌握必备的业务知识，还对语言口才、文明用语等有较高的要求，为此，高艳同志注重从书本上学，从现实生活中学，坚持学以致用。勤奋和努力成就了高艳同志。今天的高艳同志不是像她自己担心的被落下了，而是成为郊电公司供电营业窗口服务战线上的一名尖兵，也业已成为吉安农电系统供电营业窗口营业员中的一颗闪耀的明星。

    爱岗奉献，倾心服务广大客户

    作为吉安市郊区供电公司营销和服务工作的“窗口”的城北营业厅成立于2007年1月，在高艳和她的同事们的共同努力下，不断拓展服务领域，提高服务质量，着力打造诚信服务品牌，先后获得了“市青年文明号”等荣誉称号，高艳同志本人也连续二次在该公司开展的评星活动中被评为五星级员工，并在2007年8月参加省公司营业窗口人员调考中取得了市公司排名第一，省公司个人排名第八的好成绩。
    在柜台前，高艳同志每天都要接待众多性格、爱好、职业不尽相同的客户。让每一位客户都感受到真诚、温心的服务，让每一位客户都满意是她在工作中始终追求的目标。在工作中的她十分注重自己的仪表和言谈举止，始终做到微笑服务，用熟练的业务知识、技能、为广大电力客户提供了优质、方便、规范、真诚的服务。
    那是去年上半年的一天，高艳和她的同事们正在柜台前忙碌着。这时，营业厅来了位80多岁的老人来交电费。老人家对自己的用电情况一无所知，口齿也不清。高艳亲切地唤道：老人家，您交电费是吗？请到这边来，坐下说。在老人家坐好后经耐心细致的询问，高艳了解到这位老太太是第一次来交电费，以前每月都是由她儿子来交，这个月因一些不愉快的事，儿子不理她让她自己来交费。看到那位老太太因性急伤心流泪的样子，高艳忙给老人倒上茶水，陪着老人聊天，在老人慢慢恢复了情绪收完了老人电费后，及时通知了公司有关部门安排车辆送老人回家。高艳说：“看到老人上了车，我心中有说不出的快乐。这也使我深深地体会到，真正的快乐在于能给别人带来快乐。”7月的一天，当高艳在工作中了解到坐在面前的这位老大娘因家庭贫困，无钱交纳新装电表费而生活在黑暗中时，当即就动员身边的几个同事凑钱并联系客户服务部门为她装上了电表，让老人重见光明。事后，老大娘这样说：“供电人真是好样的，真是比亲人还亲哪！”
    其实高艳和她的同事们注重细节、用心服务方面的故事还很多，在雨天给前来缴费的客户准备一把备用伞；妥善地保管好客户交电费时落下的物品并积极联系，及时送到客户的手中…