诸暨市供电局95598电力客户服务中心许完英：服务至上

电力18讯：    一个接电话接到嗓子发哑，却依然声音轻柔甜美、尽心尽责的客户代表；一个宁可将坏心情留到下班后去唱歌发泄的性情女子。这样一个刚柔并济的她，就“藏身”在浙江省诸暨市供电局95598电力客户服务中心，她的名字叫许完英。
    许完英给人的第一印象就是直率。谈工作谈生活，说话丝毫不含糊，显得开朗大方。自2002年进入95598电力客户服务中心以来，许完英见证了95598从一个无人知晓的热线电话到一个家喻户晓的电力服务代名词的发展过程。“95598客户服务热线是连接客户与供电系统的纽带和桥梁。”说到自己的工作，许完英神情满是自豪。
    95598诸暨电力客户服务中心共有14名女将，在她们当中最先提出“服务与家人”工作理念的，就是许完英。把每一位客户都看作是自己的家人，为他们解答疑惑，解决困难，即使是面对那些无理、刁蛮的“家人”，仍然耐心认真倾听和解释，是许完英工作出色的不二法门。
    与电力系统其他部门工作人员一样，95598电力客户代表们最怕的就是异常天气。今年7月底的一天，全市出现暴风雨天气，导致草塔变青山、西青线等多条线路出现故障，牌头方向也遭遇大面积停电。顿时，95598客户服务中心电话铃声响个不停。许完英与同事们耐心地向客户解释，尽快将从热线电话中获得的事故情况向上反馈，力求使客户、热线、抢修队这三点一线连接通畅。短短两个小时，人均话务量就达到100多个，给抢修搜集了更多的资料，使不少客户在最短时间内恢复了供电。
    从下午5点到深夜11点，许完英连口气都没顾得上喘。直到次日凌晨三四点，仍有电话零星打来，虽然早已喉咙干痛，但只要一接起电话，她立即又打起精神微笑着说：“您好！欢迎拨打95598诸暨电力客户服务中心……”。
    作为一名95598电力客户代表，挨骂受气是常有的事。许完英的应对绝招是，设身处地为对方着想，在客户面前无论如何都要忍着，下班后再去发泄。熟悉许完英的人都知道，这份职业素质，是她在当兵时训练出来的。许完英曾经做过通讯兵，在部队里做过性质类似的工作。这一段经历使她拥有很强的纪律观念。“不能比顾客先挂电话”，这是95598客服热线铁的纪律，也是许完英多年来的工作准则。
    现在，许完英在业余时间研习供电系统的最新政策，以便解答客户疑问。下班后如果心情不好，就与同事或亲朋好友们出门休闲娱乐，排遣工作上的压力。“工作时服务至上，生活里性情至上。”这就是亲朋和同事眼中的许完英。（毛年永）