真情服务 用心聆听----记国网优质服务先进个人陈建华

电力18讯：    迟荣民 赵冬

    从外表看，她是一位再普通不过的女性，你丝毫不会看出在她背后竟有一连串闪亮的光环和荣誉――“国家电网公司优质服务先进个人”、“山东电力集团公司深化彩虹工程推进行风建设再上新台阶先进个人”……她所带领的班组相继获得“全国用户满意明星服务班组”、“全国青年文明号”等荣誉称号。她，就是山东电力集团公司供电营业“十佳服务之星”、烟台供电公司客户服务中心95598值班长陈建华。

　　用心服务

　　陈建华始终认为，95598坐席员不仅代表着供电企业形象，更是供电企业和客户之间的桥梁和纽带，一言一行都包含着沉甸甸的责任。

　　2005年的4月,陈建华接到调度通知，10千伏滨海线发现重大缺陷须临时停电处理。她刚刚通知完这条线路上的客户后，就接到烟台长生食品厂打来的求助电话：“我们厂早上已购进了十几吨鲜奶，如果不及时消毒处理，这批鲜奶将全部变质报废，损失太大了，请你们帮忙想想办法吧!”陈建华马上安慰客户说：“请您别着急，我马上联系一下看有没有其他补救办法。”她立即拨通了生产部门的电话，询问消缺工作是否已开工，能否先送电，或下午能否提前完工送电。但消缺工作已全面展开，想停下来先送电已不可能，即使下午也不能保证提前送电。怎么办？她再次拨通了烟台供电公司生产部的电话汇报了这家食品厂的特殊情况，寻求补救措施。在生产部负责人的协调下，他们为客户联系好了发电车。陈建华又立即联系用电检查人员配合客户做好各项安全用电措施。一切安排妥当后，她才长长地舒了一口气。

　　耐心细致

　　在全面提高供电优质服务水平活动中，陈建华积极探索如何创新服务方式，做得让客户更满意。

　　2006年7月12日，芝罘区捷敏街的一位大婶打电话投诉，说是电线杆及架空线距离她家阳台太近，她总感觉不安全，要求处理。经相关部门落实后发现，此问题并不存在，但这位大婶就是不认可，坚持要求予以处理。虽然客户的要求有点没道理，但要让客户心服口服就必须做到有理有据、耐心细致。于是，陈建华查阅了有关的技术资料，利用下夜班后的时间带领班组人员冒着高温到客户住处进行调查走访，并拿着所得数据上门耐心细致地解释。临别时，大婶拉着陈建华的手说：“真没想到，你们这么认真负责，我真是心服口服了。”

　　以身作则

　　作为一名值班长，敬业爱岗、无私奉献、以身作则是陈建华对自己的一贯要求。

　　为了保证紧急情况下95598供电服务热线的畅通、高效，客服中心制定了应急预案。每次启动预案时，无论是刮风下雨，还是深夜黎明，陈建华总是第一个到岗。今年正月十五元宵节，烟台遭遇38年以来最大的风暴潮，狂风暴雨造成数条线路故障跳闸、停电，陈建华没有来得及吃一口团圆饭就一头扎进工作中。那次，95598供电服务热线刷新了话务量最高纪录，30小时内总话务量达到17314次,铃响3声内电话接通率、故障报修回访率均达到100%。

　　每逢节假日都是坐席员最紧张的时候。每到这个时候陈建华都主动放弃休息机会，让家在外地的坐席员回家团聚，自己则和值班人员一起在工作中过节。在平凡的岗位上，她用真情去服务，用心去聆听，以无私奉献的精神得到了同事们的尊重。