平凡方显本色――记四川内江电业局木供电所农电工程君

电力18讯：    本站讯 江福全

    今年3月6日，程君被内江电业局授予首届“农电优质服务明星”的光荣称号，当她激动地走上领奖台，佩带上“明星”授带并领取了证书之后，灿烂的脸上绽放出难以掩饰的笑容，多少平时承受的委屈和艰辛顿时烟消云散。是啊，自己做了一点点成绩，却得到了领导和客户们的肯定和信任，她觉得自己的付出非常值得。

    2002年4月，程君刚从四川大学投资经济管理系专科毕业后就被招聘进内江电业局任农电工。她对能从事电力事业感到无比的自豪。分到东兴供电局木供电所后，她任电费与计算机管理专职。尽管她具有大专学历，但是，对于电来说，她还是很陌生的。尤其是那复杂的电费计算，就是对于一个从事十多年此项工作的员工来说，都会被经常变动的电费电价搞得不知所措。清理一户户客户的资料档案，报不完的各类报表，她感到十分不适应。这时，她才深深体会到自己在学校课本上学的知识远远不够用。于是她耐心地向同事们请教，没日没夜地自学，很快就熟悉了自己分担的业务。并且她还利用二年的业余时间就读四川理工学院计算机科学与技术专业，完成了专升本的学历，奠定了较坚实的理论基础。

    木供电所有三条10千伏线路，其中联线有82.2公里，67台大大小小变压器，各类大小企业、生活用电表计等9000多户。该线路担负着木、中山、小河口、南等四个乡镇的供电；25、35、50型导线大小不一；二十世纪七十年代投运以来没有彻底大修、改造过，线损高达22%。程君在日常计算电费、分析计算、考核线损时，细心地发现木互助村表计异常，线损奇高。她及时向所长刘林做了汇报。所里按照她提供的信息及时组织专职电工逐段逐户地查找原因：抄表是否到位、准确；线路有无障碍物；瓷瓶有无破损、漏电现象；有无偷电现象等。果然，经过查找，发现该村总表误差很大。同时也发现该线路上的中山乡陈湾村因供电半径大、低压线径小，导致线损偏高。所里根据寻查的结果，报请供电局同意，于2006年完善工程中，新增一台80千伏安变压器，缩小了供电半径；对部分太陈旧老化的导线进行了更换，并对总表进行了校验，使该线路的线损下降到13%。

    在所里，程君要负责全所15336户（其中包括43户大宗客户、15000多户小用户）的电费收缴工作。其中43户企业的电费就占全所电费总数的80%。基础档案多，要使每个客户的基础档案与凭证和微机档案完全一致，管理起来也十分困难。但是，她工作认真负责，无论客户装表、换表，新增、建卡，她都很规范地输入微机储存，以便查找。日常工作中，她除了干好本职工作外，还要协助其他员工建立、完善户户通电或农网改造的资料；二期农网改造中，户表更换时，有的客户不理解，认为户表坏了理应由供电部门承担，甚至有的以不缴电费相威胁。此时程君总是态度和蔼、细声细语地给客户们耐心解释，直到客户满意地离去。

    去年6月，她参加了内江电业局举办的营销窗口人员封闭式强化培训。学习中，她认真学习上海卡森公司的营销理念：团队精神、服务理念、普通话学习、军事训练等等，她学到了不少新知识，更懂得了一个营业窗口人员工作看似平凡、琐碎，却是供电部门与客户之间的联系纽带和桥梁；更是供电部门优质服务的“第一”代表。因此，她感觉到了自己工作的重要和责任的重大。回所后，她把学到的知识运用到工作中，有新客户上门需办理新装电表，她总是主动热情地介绍需要些什么资料，应该注意哪些问题，让客户少跑路。

    去年9月，她被抽调到局营业大厅支援一个月，由于客户更换电力客户卡，排长队的人多，有一位客户把卡倒换了位置，另一客户就闹起来骂到：“你没有长眼睛吗？我在前面为什么把我移到后面去了？”程君委屈地望了他一眼，这时，她想到自己在学习班中学习的理论：当客户不满意，发泄情绪时，要换位思考，耐心地让他发泄出来，然后向他耐心地做解释，使客户能理解、信任、支持自己的工作。于是，她仍态度和蔼地说：“对不起，稍等一下，我马上就给你办。”一场矛盾巧妙地化解了，客户见她态度很好，气也消了，不好再闹了。也是去年9月的一天，木镇一名70多岁的老大爷来到所营业厅，刚进门就边骂边说：“我两个老年人，一个月哪儿有这么多电费？你们供电所是怎么搞起的？”这时，程君想到自己在学习班中学到的理论：与客户打交道时需要讲技巧。当客户对自己的电量、电费产生疑问时，心情难免有点焦虑和不满，这时，首先要安抚客户，切忌把自己的情绪带进工作中，火上加油。通过我们的真诚服务、耐心解释，化解怨气，就会让世界充满爱，增强与客户的理解和信任。于是，她马上从柜台内走出来迎上前去，一边劝慰说：“老大爷，别急，慢慢说，如果是我们的错，我们一定纠正。”一边扶他坐在凳子上，给他端上一杯开水。老人见她态度和蔼，文质彬彬，顿时气也消了一半。当程君询<