魏鸿服务有“三手”

电力18讯：    在不了解供电营业厅工作的人眼里，供电营业员每天做的事无非就是受理客户的咨询、装表接电、变更用电申请等等而已，没什么难的。其实，要做到精通业务、熟悉法规、协调力强、服务优质远非如此简单。

　　魏鸿，这位在江苏省盐城供电公司供电营业厅工作了18年的营业员，每天都能沉着应对不同客户的各式各样的用电需求，从容地为客户提供多样化、个性化的服务，她干过营业厅所有岗位的业务，得到过客户不计其数的“谢谢”，这要归功于她服务有“三手”。

　　业务是能手

　　18年的时间，对供电营销岗位来说可谓不短。随着供用电生产技术、管理手段不断更新发展，用电客户要求越来越高，供电营业人员也在不断调整、充实、更新。当初与她一起在营业厅工作的同事，或离去或调动，只有她仍留在营业厅这个窗口中的窗口，继续为客户提供面对面的服务。四十多种用电业务她样样精通，客户的业务到她那里，准能又快又好地办结，带着问题来，带着满意归。“一丝不苟，有条不紊”是同事、领导、专业检查组同志对她的评价。大家都认为她是真正让客户满意、让领导放心的人。

　　服务是高手

　　魏鸿从阜宁刚调到市区用电营业厅时，先被安排在了咨询台岗位，那是一个没有明确业务的工作岗位，除了引导、分流客户外，受理的大都是客户的种种困惑和抱怨。让客户满意在这个岗位显得更难，更需要服务人员的态度和服务技巧。多少营业员对这个岗位望而生畏，也有不少营业员在这个岗位上被客户诘问得委屈掉泪。就是这样一个“事故多发地带”，自从魏鸿到了以后，一下子就变得安静许多，常常一进门还大吵大嚷的客户，与魏鸿有过几句交流后，大多都会安静下来，心平气和地办理业务，最后满意离去。

　　因为她一个会意的眼神、一个淡淡的微笑、一句轻轻的问候、一个友好的提示，客户从中能感受到她的真诚、热情和贴心的服务，事情办好了，情绪自然消除。

　　协作是巧手

　　电是一种特殊商品，从售前、售中到售后的服务过程中都有不同的要求，需要有不同的处理、操作及服务。装表接电需要涉及业务、勘察、设计、施工、验收、接电等众多环节；抄表收费涉及抄表人员、核算人员、收费人员甚至银行方面；故障报修还需要与抢修中心和现场抢修人员打交道。因此，很多业务不是一来营业厅就能当场办结，也不是一两次、一两天就能办成的，需要多部门、多人员通力合作。催办、督办也是营业员的职责之一。魏鸿总是宁愿自己多做一些，不管分内分外。为别人提供了方便，也为企业避免了许多风险。因此，跟她一起工作的同事，都对她啧啧称赞。

　　有付出就有回报，凡是她提请协办的业务，别人总能很愉快地全力配合，迅速完成，客户对她的服务非常满意。

    作者：滕淑华