狂风暴雨中绽放的铿锵玫瑰----记南平局95598呼叫中心

电力18讯：    “我是邵武市通泰开发区，我们的变压器被雷击了，整个开发区都停电了，工厂没电损失可就大了，赶快派人来修呀！”

　　“我是武夷山大同街23号的居民，我们这整条街都没电了，什么时候能派人来修呀！”

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　　闽北各县市报修、咨询的电话不断涌入南平局95598呼叫中心，顿时，该中心坐席大厅内的电话声此起彼伏，接连不断，但整个坐席大厅依然是秩序井然，呼叫中心的姑娘们有条不紊地忙碌着。

　　6月4日下午17点左右，南平各县市不同程度地遭遇着强对流天气，暴风骤雨，雷电交加，造成多个县市部分配电设备跳闸，引起一些区域停电。由于该局95598呼叫中心采用集约化管理，当县电力公司远端坐席电话处于接通繁忙状态时，客户电话将自动溢出接入南平局本部呼叫中心，由南平局坐席为其受理客户话务。各县市的故障抢修电话不断告急，95598呼叫中心电子显示屏下方显示的客户排队电话不断增加，95598呼叫中心立即启动话务高峰应急预案，并调用了备班人员，原本下班的坐席仍坚守在岗位上，共同奋战。有客户反映新的故障点，坐席代表们立即将故障反馈给抢修人员；客户咨询抢修的进度，坐席代表们一遍一遍地告知最新情况；客户不理解时，坐席代表努力安抚客户焦躁的心情，给他们耐心解释暂时无法送电的原因，就这样，95598呼叫中心在狂风暴雨面前有条不紊地运行着。

　　经过抢修人员奋力抢修，当日晚23点，各停电区域陆续恢复供电。此时，话务高峰才逐渐回落，95598呼叫中心的坐席人员为将故障修复信息及时传递给每一位客户，仍然坚守岗位，一个电话一个电话地将信息反馈给客户。由于不断的接听客户问询电话，高强度的工作状态，姑娘们的噪子哑了，眼里也布满了血丝，甚至连晚饭都没来得及吃，然而她们却毫无怨言，依然坚守在自己的岗位上，直到将最后一个信息传递给客户，而此时，已是第二天早上的九点多钟了，她们在自己的工作岗位上足足坚守了15个小时。

　　据统计，当日南平局95598呼叫中心共受理客户话务1529个，尤其在19：00-20：00的话务高峰期间，一个小时受理客户故障报修及停电咨询就高达654起。

　　南平局95598呼叫中心作为该局直面客户的第一窗口，始终奉行着“客户只需一个电话，其余的事由我们来办！”的服务宗旨。自4月27日，该局全市电力系统95598统一接入后，南平局本部的95598呼叫中心的话务量比平时多了好几倍，但呼叫中心的姑娘们一句怨言也没有，尤其是在灾难面前，更是体现了她们优质服务工作的内涵。南平局95598呼叫中心的姑娘们正是这样信守并践行着自己的服务诺言，在狂风暴雨中绽放出铿锵玫瑰的美丽。（陈书忠  王慧芬）