劳动者的“五一”节----记西安供电局95598电力热线

电力18讯：    作者：张春红    

　　一年一度的“五一”劳动节又到了，休假的人们都在盘算着如何度过这个“黄金周”。可是这里有一群人们仍坚守在工作岗位辛勤的劳动着，奉献着。

    走进西安电力热线“95598”，眼前仍是一片忙碌。“电力热线02号为您服务”、“电力热线05号为您服务”，“我们家停电了，电视电灯热水器全都开不开了，快，快派人来修！”，“白家口怎么又停电了，大兴西路一大片全停了，我们是网八线，你们供电局怎么搞的，过节还停电？”。面对大大小小的停电，“95598”的客户代表们迅速做出安排，及时将抢修指令传递到各个抢修班站。座席电话仍在不断打进，他们用自己亲切、热情的声音，耐心地向客户一一解释，不断地安慰这些等待用电的焦虑的人们。特殊的岗位，锻炼了他们的心智。他们面对的客户有谩骂的、有刁蛮的、有喋喋不休的、有叙述不清的，挑战真的很多。尽管这样，他们还是能够及时调整心态，面对下一位客户，良好的服务态度是他们最基本的要求，是确保优质服务的前提。

    “我们村上的变压器被盗了，整个村子都停电了”，“我们院儿里有人趁“五一”休假私自盖房子，都快要挨着配电室了，你们也管一管吧。”，“我的电卡没钱了，哪里可以充值？”，“我刚出差回家，一进屋怎么就没电，快过来帮我看看？”，“怎么这么长时间还没修好，电梯里还关着人呢，你们要负责任的！”。只要是停电，人们把希望都寄托在供电局，不管是内部纠纷，还是线路故障，认为供电局最权威，什么事都能管得了。客户代表们在耐心地引导着不同的客户，倾听他们的心声，表示对他们的认同和理解，帮助他们找到解决问题的出路。

    已经到了午饭时间，电话仍旧不停。等一等吧，电话不多的时候再吃饭吧。12：13网八线供电了！“电来了，刚才是我态度不好，抱歉，你们辛苦了”，一句感谢的话语，释放了客户代表们所有的压力。能为客户做点事情，值。看到他们脸上的笑容，体会到了劳动者的快乐来自劳动。

    “95598”热线自开通以来保持全天候24小时运作。电力热线的话务量在一年、一月、一周、一天中都有它特有的高峰低谷期，“五一”期间以保电为主，“95598”主要任务是保证“五一”期间全市人民安全可靠用电。相对来讲，“五一”期间电话量比平常要少一些。可是由于一些无法预料的突发事件，电话量还因意外因素忽多忽少，波动较大。客户代表们的心情时刻处于高度警惕中，对服务工作不得有丝毫的松懈和怠慢。

    凌晨2：00钟，110报警：迎春小区北区12号楼3单元电线着火。放下电话他们立刻联系线路抢修部门，20分钟后抢修人员到达故障现场做了紧急停电处理，避免了事态的扩大。随后，又联系户表抢修人员备料换线，直到天亮7：00客户恢复供电，他们才露出了欣慰的笑容。据统计5月1日全天共受理话务量572起，故障量共计19起，均已及时安排，并对受理业务全程跟踪，均已在承诺时限内完成。

    一根银线搭起了客户与企业的桥梁，工作在这里的客户代表们用他们甜美的声音，用他们的爱心，赢得了客户的赞赏，受到了领导的肯定，获得了很多荣誉。 2007年1月他们又荣获西安供电局“2006年度优秀班组”、2007年3月荣获省公司“青年文明号”班组。