把意见簿变成感谢簿 他们用年轻真诚的心赢得用户

电力18讯：    本报记者 陶涛
     
    于卫东顺着一棵小树，麻利地爬上一个草棚，电表就在草棚的正上方，而不太结实的草棚顶上不断往下掉沙土，距离还是有点儿远，他只好借助手边的一根树枝挑开电表箱的门，朝着棚下负责记录的同伴大声喊：“表号0141021161，表示数2472。”这是北京电力朝阳供电公司华威供电所的抄表员于卫东一天工作的开始。

    就在于卫东开始工作的同时，华威供电所里也已经是一片忙碌。29岁的所长姚晓明说：“我们是电力公司人员结构最年轻的供电所，平均年龄还不到30岁，这是一个充满活力的集体。”

    农网区抄表有两怕：一怕电表高，二怕被狗咬

    抄表员的工作主要有两项，抄电表和催电费。据华威供电所副所长王婧介绍，于卫东负责抄表和催费的范围就包括了华威供电所辖区情况最复杂的小红门肖村地区，“这是农网区，都是老旧平房，居民居住情况也很复杂，但于卫东负责这片的工作之后，还没发生过欠费状况。”

    问起于卫东有什么诀窍时，于卫东憨笑着说：“就是得真诚面对用户吧。”某厂宿舍有3块电表被锁在一个屋子的工具箱里，于卫东一直没法抄表，为了顺利完成工作，他自掏腰包请用户吃饭，还请街道工作人员帮助协调关系，他的真诚最终打动了用户，从此以后不仅抄表不再是难题了，用户也开始按时交费了。

    抄表工作每两个月进行一次，“我们负责抄农网的有两怕，除了害怕电表高，还怕被狗咬。”于卫东的车子后面总是带着一个长腿的凳子，电表高就踩凳子看。肖村的房子样式很复杂，很多是后来加盖的二层小楼，安装电表的时候只是考虑到了防盗、防损坏等因素，有的表甚至被安装在二层楼的楼顶上，抄表员只能借助长梯才能看到，“我们一般是看谁家有梯子就把电动车放在人家家里当抵押借梯子查表”。在农网区，家家户户都养狗，而且很多都是大狼狗。有一次于卫东只顾抄表，没想到表下的砖头堆就是一只大狼狗的窝，被打扰了的大狼狗狂吠而出，紧追于卫东不放，慌乱中于卫东跳上了一辆停在路边的面包车顶上才躲过一劫。“在农网工作的抄表员几乎都有被狗咬或被狗追的经历，这也不是什么新鲜事。”于卫东说得很洒脱。

    45分钟内，工程抢修员必须赶到现场

    低压维修员刘林和李国海经常是刚刚回到供电所，还没来得及喝口水就又接到了维修单子，他们只能马上上车赶往维修地点。“我们出来就祈祷千万别堵车，我们公司有规定，接到维修电话后，必须在45分钟内赶到现场，如果有困难无法赶到，必须向用户说明情况，请求谅解。”刘林显得很着急。

    只用了20分钟，他们就赶到了朝阳区小红门乡肖村503号，用户王先生显得非常惊讶，“真没想到你们这么快”。经过检查，故障原因是卡表死机，需要更换电表，李国海动手拆表，刘林去后备厢找来新表，整个维修过程只用了5分钟。刘林又向王先生介绍了如何正确使用新电表，如何买电等，王先生高兴地说，“我这还是第一次跟电力维修人员打交道，没想到他们服务这么周到。”

    在刘林看来，维修人员在用户那里一般不会遇到什么大的困难，要强调的就是态度，态度必须诚恳才能让用户满意。“曾经遇到百子湾家园有两户人家的电表接反了，这其实是开发商的责任，用户很容易就以为是我们的责任，我们只能真诚地解释，并帮助用户与物业协商，最后给用户把表换过来。

    据李国海介绍，低压维修员一天最多要接20多个维修的单子，“维修倒不是很累，主要是维修地点的跨度大，一天下来就要跑200多公里。还经常遇到不属于自己工作范畴的事情，但是只要用户遇到困难，我们能帮忙都会尽力。”一次，居住在朝阳区垡头西里的一个小伙子电话报修，说家里的室外开关合不上。刘林和李国海赶到现场却发现实际上出现问题的是室内的漏电保护开关，这应该属于物业的维修范围，况且他们也没备有这种型号的开关。小伙子恳求他们帮忙，刘林和李国海就等小伙子出去买来开关，再帮他修好，看到小伙子家里线路非常杂乱，极易发生危险，他们就主动帮助小伙子整理了一下线路，这让小伙子十分感激。

    前台服务员把意见簿变成了感谢簿

    华威供电所的售电大厅有一个意见簿，但意见簿上给前台服务员郝光艳的感谢留言是最多的。姚晓明说，“所有的前台服务员中，郝光艳是服务最热情的一个，每逢节日，她都会先对用户送上一句节日愉快之类的祝词，这完全是她自觉的行为，这也为她赢得了用户的认可。”

    意见簿上的一个感谢留言说的是：那天郝光艳将要下班时来了一位用户要买2000度电，价格是9