真诚为客户的好班长――记重庆电力公司“十佳服务之星”卢玲

电力18讯：    一杯凉水泼到了卢玲的脸上：“凭什么要收一块钱违约金！”卢玲轻轻拭去脸上的水珠，拿出交费通知单和违约金规定：“请听我们解释。”这个客户一把扯过规定，在地上狠踩两脚：“我想什么时候来交就什么时候来！”

　　有人说，真该给卢玲颁发“委屈奖”。虽然有时会遇到客户的刁难，但作为重庆市南岸供电局南坪客户服务中心营业班班长的卢玲，总能让客户满意而归。“优质服务工作，不仅是我们对客户微笑，更要让客户对我们微笑。”卢玲坚守着这个信念。

　　永远为客户着想

　　重庆市餐饮娱乐集中路段南滨路建设初期用电紧张，急需投建2台630千伏安的变压器。卢玲带领营业厅的员工顶着近40摄氏度的高温，上门服务，现场办公，提前3天办好相关手续，保证了工程按期完成。在巴南区花溪镇进行户表改造工程之前，为方便客户、快速办好手续，卢玲主动提出营业厅现场办公的建议。营业班在一周内为客户办好了一切用电手续，居民给95598打来表扬电话说：没想到供电部门办事这么顺、这么快，服务真是没得说！

　　卢玲说：“我是个急性子。有时客户不急，我反而着急要帮客户把事情做好。不然心里就不踏实，觉也睡不好。”

　　真诚是成功的第一步

　　说起工作，卢玲坦言压力也挺大的，但只要站在客户的角度去想问题，有时仅仅是一个关切的电话、一句贴心的问候、一杯暖暖的清茶，也许就可以化解矛盾。“真诚是成功的第一步。”

　　根据营业厅的环境特点，卢玲提出在营业厅增设服务柜台，方便客户办理用电手续；专门安排咨询员帮助检查各种手续是否完备，缩短客户等待时间。

　　家住上新街聚丰江的唐婆婆，头天到营业厅来申请电表增容，第二天就得到通知交钱办理，第三天新电表就安装完毕。“我真没想到能这么顺利！”唐婆婆提来一篮红苹果，非要卢玲收下。“婆婆，我们有规定，不能接受客户的礼物啊。”卢玲好说歹说才把苹果退了回去。老人只好热情地邀请营业厅的姑娘们，“爬南山就来我家吃火锅。一定要来哟！”

　　在卢玲的倡议下，南坪营业厅在南岸区公众服务行业中最早设立客户满意度评价牌，开展了“假如你是客户”换位思考服务，以及“比职业道德、看爱岗敬业意识，比服务意识、看主动服务程度，比业务实绩、看贡献突出水平”的“三比三看”活动。这些做法，激发了营业班14名员工以客户为轴心，用周到真诚的服务赢取客户的理解和信赖。

　　关怀是一种责任

　　翻开卢玲的工作簿，“工作一天，尽责一日”的座右铭映入眼帘。“只要半年内来过一次的客户，我都有印象。”工作簿上详尽记录着10多户困难客户的电话、家庭地址，卢玲一直和他们保持联系，每个月都要打电话询问这些人的生活情况，及时了解他们的困难，还经常利用下班时间专程为老人送去电费发票，上门收费。

　　参加过淮海战役的老红军宁鸿祥夫妇因与邻居合用一个电表，时常为了摊损和交费问题闹不愉快。卢玲知道老人的难处后，倡议同事凑钱为老人申请安装一户一表。电表安装后，她定期上门看望老人，对老人嘘寒问暖。老夫妇俩亲切地称她是“乖孙女”。2006年7月8日，卢玲带头捐款捐物，带领营业班的青年志愿者冒着高温，在双休日慰问了弹子石街道的五保户，为他们送去爱心和温暖。现在，对困难客户的爱心帮扶已经纳入营业班的常态管理机制。

   作者：陈莹 张露