九载平凡奉献歌----记宿迁供电公司客服中心主管刘娟

电力18讯：    2007年4月24日上午宿迁市开发区招商局蒋劲松局长为招商客户办用电，进了市区营业厅，开口要找班长刘娟。营业员告诉他：刘娟已调任。蒋局长不管，说：“不论她调哪，用电的事，我就是要找刘娟办理。”赢得客户如此信赖的刘娟，是宿迁供电公司客服中心主管、高级技师、江苏省电力公司技术能手，现年27岁的她，已在电力客户服务岗位上八个年头。八年来，象蒋局长这样“认准”刘娟的客户数不胜数。八年如一日，她爱岗敬业，真诚服务，不断创新，无私奉献，成了客户心目中供电“优质服务”的代名词。4月25日，刘娟荣获第六届宿迁市“十大杰出青年”，成为全市供电系统荣获本届此荣誉的唯一人。

    班组带头人

    1998年，从南昌工程学院毕业的刘娟分配至宿迁供电公司，先后从事计量、抄表、用监、营业收费工作。2002年初，被任命为市区供电营业厅班长。面对清一色的“女兵”，刘娟暗暗发誓要带出一支精细又干练的优秀团队。她对班组成员提出四句要求：“环境一尘不染，服务毫厘不差，遇事有礼有节，笑容发自内心。”为抓好规范化服务，刘娟摸索和实施了她的“问典、勤赛、偷师”六字诀。问典就是业余组织班员集中学习《供用电营业规则》、《供电服务规范》、《电业职工道德规范》等，逐条对照，做到业务烂熟于心，流程娴熟于心，规范铭记于心。勤赛就是将每一天的工作都视为岗位练兵。组织班组成员进行了打字、查询、接听、普通话、传单填报等“十项全能竞赛”，英语口语、聋哑语等“一专多能竞赛”，“活地图比赛”等“专业延伸比赛”，竞赛紧贴工作，形式力求活泼，在大幅度提高技能的同时，也掀起了一股创建学习型班组的热潮。刘娟自学了CRM（客户关系管理）等课程，拿到了电力系统自动化专业本科文凭，她所在的班组成员全部取得了大专以上文凭。2003年底在江苏省电力系统技能大赛中，刘娟获得“技术能手”称号，班组也在大赛中取得好成绩。偷师就是利用难得的出差机会向省内同行学习，更多的是在下班后和周末，带着姐妹们去市内的四星级以上宾馆、移动、联通、保险、电信等行业窗口悉心观察，借鉴提高，此外，刘娟还注重从网上查找营销服务行业的新举措，化为我用。经过勤学苦练，被招聘的营业员也很快成为用电服务的行家里手。该公司营业厅和客服中心，被民主评议为“全市用户服务满意窗口单位”，被命名为华东电网公司“供电营业规范化达标窗口”，已成为当地社会服务行业的标杆单位。

    规范源自真诚

    2004年12月10日，该市区聚龙花园居民于显云因邻里用电纠纷，到营业厅大吵大闹，当时不可理喻。下班后，刘娟让丈夫去接幼儿园中的女儿，自己骑车到于显云家，又单独到于的邻居家了解核实原委，然后将两家人请至一处调解，第二天一上班，于显云就来到营业厅补交电费，并逐个向当班营业员致歉。刘娟对班组成员们说：“客户的满意是我们的目标，客户的批评是送给我们的最好的礼物。”为此，她在班组内设置了“服务明星奖”和“委屈明星奖”，每周在班组园地栏目中公布，举行了月度、季度、年度“服务零投诉、工作零差错”竞赛，历经风雨现彩虹，自2003年至今，营业厅工作人员客户投诉率为零，工作差错率（考核标准）为零。
    2005年6月14日至18日，宿迁地区遭受百年罕见飓风、暴雨袭击，导致500KV任上线10基铁塔倒伏，全市倒杆12060根，30万客户家中失电，95598电话接入量持续猛增10倍，报修、催问，甚至怒气冲冲的电话不断。刘娟深知，在这样的危急关头保证客户服务系统畅通运行的重大意义。她经请示领导，对客户中心实行非常时期的军事化管理，工作人员全部上岗，24小时上席，就地短暂轮休，五天五夜，打盹就是休息，带队的刘娟没有回家，直至风停雨歇，为该公司全面完成抢修任务，荣获“苏北电网抗险抢修功臣单位”称号做出了重要贡献。一枝独秀不是春，刘娟以身作则，践行“三个十条”，带出了一支工作精细严实、服务规范温馨、危难时刻彰显钢铁意志的巾帼铁军，她所在的班组，她所在的营业厅、客服中心先后获得江苏省“五一文明示范岗”、全国“青年文明号”、全国“巾帼文明岗”等称号。

    客户贴心人

    2005年10月的一天，家住市郊的董来住老汉背了一袋花生来到营业厅，对刘娟说：“闺女，这是俺自家地里种的花生，是俺的一点心意，你一定要收下。”原来，前几天董老汉来营业厅办理更名手续，忘了带证件，刘娟知情后，见老汉腿脚不便，便主动上门服务为其办理手续，老汉这是感谢来了。当然，刘娟婉言谢绝了老汉的礼品。这只是刘娟及营业厅开展特色便民活动的一个缩影。“奉献社会，为青春添彩”是刘娟始终不渝的追求，她和同伴们积极组织实施VIP服务、绿色通道工程和“特别服务工程”，组织“电力红马夹”服务队定期走进社区。家住市区凤凰居委会的低保户邱翠平家，屋