服务花开别样红――宁夏青铜峡供电局中心营业大厅服务纪实

电力18讯：    作者:杨定远　   

    她们的岗位很平常――收费员；

    她们的工作很简单――收费；

    她们的角色很多――企业职工、孩子的母亲、丈夫的妻子、父母的女儿。

    她们是小坝市区中心营业厅的收费员，供电企业的6名普通女工。

    但她们平常却不失忠诚，千万次简单重复却不怠慢，角色虽多，却把真诚为客户服务的角色充当的最好。

    走近她们你只看到她们服务时的真诚笑容，了解她们才知道她们也曾经背过脸去流过眼泪。

    委  屈

    2006年夏季的一天，营业厅的负责人马丽娟刚刚回到家里，正在准备晚饭，突然，局长打手机责问她为什么今天营业厅提前下班，耽误一位客户没有买到电。她毫不犹豫地告诉局长不会发生这样的事情，局长告诉她，客户都投诉到“95598”了，并且告诉了她客户的电话号码和住址，希望她找到这位客户满足要求，并赔礼道歉。马丽娟放下手中的活计，按照地址找到了哪位女客户后询问后，才澄清是客户把表看错了。想到客户的看错，局长的责问，她委屈的眼泪忍不住地流了下来。

    “还有脾气不好的客户，直接就把票据砸向我们”她们如是说。

    为了给客户一个干净整洁的办事场所，她们每天坚持提前25分钟上班，拖地、擦灰、整理物品；为了把当天的帐物理清，她们在下班关门后，进行汇总；快到下班的时间了，客户却来买电、交费，她们只能推迟下班......

    家人抱怨，孩子埋怨，她们都用多做家务减轻内疚。

    “这都没什么，为了工作，为了客户的满意。”她们说这话的时候，眼睛里都有点潮湿。那潮湿里有潜台词――她们有说不出的委屈。

    2005年的春季，一位老大爷来到营业大厅，高声大叫地说供电局把他家的电费算多了。她们耐心地询问老大爷家的用电情况，帮他计算每月的大概用电量，用事实说明电费是合理的。没有想到这位老大爷不但坚持电费不合理，还出言粗俗。

    “老大爷的语言太伤人了。”采访她们的时候她们轻描淡写地说。

    但是，为了对客户负责，为了企业的形象，她们给老大爷建议马上联系抢修人员，到老大爷的家里对接线和计量表进行检查，并告诉老大爷，如果有误差，按规定退钱。经过2个多小时的“折腾”，线路没问题，计量表没问题，老大爷心服口服了。

    “这位老大爷从这以后，在大街上见到我们很热情地打招呼。”从她们的脸上，读到的是和每一位“难缠”的客户“化解”后的喜乐之情。

    简  单

    她们的工作就是坐收、买电，平均每天每人授理500多次，高峰的时候授理700多次，看似简单的重复工作。小坝市区有1万多磁卡表的购电，8千多户抄收表的交费，平均每天10万余元的电费额，要靠她们的手，一笔一笔收进来，售出去。还要汇总了，交到银行。到了电费交纳截至期，还要把尚未交的客户信息传递给抄收员，以便催交。

    简单的背后，就是把“客户的满意就是我们工作的目标。”变为现实。

    “我家这个月用电量大了？”

    “我买的电怎么输不到表里？”

    “电价是你们自己定的吗？”

    申请用电的、打听各类电价的...

    笑脸相迎，认真答复，确保客户满意而去。

    简单的背后，却包含着她们真诚服务的“技巧”。

    每月的8号到25号，是抄收客户的交电费期。这个时候，三个收费台一起接待，柜台前还是拥满了等待的客户。

    手里授理着一个客户：收钱、调客户信息、打票、找钱；

    嘴里不断地说着：“人多，请您稍候！”

    眼睛还要盯着客户的先来后到，等待毕竟是不耐烦的，把这些细节注意到了，等待的客户情绪会平稳一点。

    按照营业规则要求，授理一位客户的时间不得超过5分钟，她们经过苦练，硬是把授理一位客户的时间缩短到了平均1分钟内。

    “技巧”来自她们在工作过程中观察而来，靠对为客户着想真诚而来。

    授理年轻的客户，她们用熟<