心系客户 真情服务――记沧供用电管理处客户服务中心主任王丽萍

电力18讯：    王丽萍，现任河北省沧州供电公司用电管理处客户服务中心主任。她时刻牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户竭诚服务，带领客户服务中心员工不断提高服务质量和服务水平，树立了供电企业良好的社会形象。她所在客户服务中心2002年被授予全国“青年文明号”，2005年被评为“河北省用户满意服务明星班组”、“全国用户满意服务明星班组”， 2006年被省公司授予“巾帼示范岗”。她个人2004年被评为省公司“营销先进个人”和本公司“先进女职工”，2005年获省公司“优秀服务明星”称号，2006年在省公司组织的业务受理员大赛中，她带领全体参赛队员荣获团体冠军，个人获第三名。

加强学习，提高认识，提升服务水平

    作为客户服务中心主任，王丽萍深深懂得，要想提高客服水平，仅靠耐心和热情是不够的，还需要有全面的专业技术和丰富的工作经验。为此，她阅读了大量专业技术书籍，在不断提高专业知识的同时，还注重加强服务规范、职业道德等知识的学习，提升了个人的素质。
    面临当前供电优质服务工作的新形势、新要求，她带领大家认真学习“三个十条”，增强了大家的使命感和责任感。她从加强内控机制建设入手，严格管理，坚持要求从高，标准从严，严管理，严监督，严考核。认真贯彻执行上级关于优质服务工作的各项规范标准和奖惩规定，结合工作实际，完善了业务办理、咨询服务、投诉受理等各项业务的考核管理制度。靠严格的制度和管理，使大家在思想上始终绷紧优质服务这根弦。

规范流程，践行承诺，完善服务手段

    新营销管理信息系统建设置之初，业务（业扩）管理是其非常关键的部分。是让新系统去适应老流程，还是按照新的要求重组各项业务流程，这是营销MIS建设成功与否的关键，更意味着优质服务工作的重要支撑―――业务流程是否科学、合理，简洁、高效。改变传统，打破旧框框是很不容易的事情，为此，她向领导提出了全面彻底规范各项流程的详细建议。很快，负责组织完善流程的任务交给了她。由于刚到客户服务中心不久，业务不是很熟悉。记不清多少个不眠之夜，节假日更是不会休息，她边请教、边学习，与开发人员密切配合，带领大家一道对新装（增容）、变更等每一项业务流程进行了完善与整合，为MIS的稳定运行提供了保证，达到了简化手续、缩短时间、提高效率的目标，为进一步提高公司的优质服务水平提供了技术支持。

心系客户，春风化雨，构建和谐供用电关系

    工作在服务一线，真诚求助的客户很多，近乎刁难的也有。面对客户，她坚持想客户所想，急客户所急。她用真诚换来了客户的肯定。
    去年，沧州某工厂因管理经营不善陷入困境，同时还拖欠一个月电费。用电处按法定程序对该厂实施了停电措施，变压器所带的该厂生活区取暖锅炉失去了电源。眼看天一天天冷了，供暖的日子就要到了，初冬的一场大雪又使沧州的气温骤降，小区的居民心急如焚，来到客户服务中心寻求帮助。按照正常的工作流程，小区内近150户居民就要挨冻，而且该厂还有一笔欠费尚未结清，怎么办？他们此时需要的是温暖和光明！特事特办！王丽萍立即将情况向有关领导进行了汇报，在领导的大力支持下，她积极协调有关部门，第二天一早立即组织各专业人员进行勘查，制定了可行方案，马上施工、验收，于当晚7时20分送电，每家每户的暖气热了，老人和孩子们不冷了，整个小区内到处都充满了温暖……事后该厂领导非常感动，连连道谢，说这给他们解决了一个大难题，并很快结清了所欠电费。
    在工作中，王丽萍始终坚持耐心真诚倾听、微笑策略服务。记得有一天上午，一位老大娘急匆匆地走进营业大厅，一进门，她就大声地说：“你们电业局是怎么回事？凭什么多扣我的电钱？”王丽萍赶忙微笑着迎上前去，招呼大娘坐下，仔细询问情况。可老人根本不容插话，情绪很激动。她意识到，如果再让老人这么下去，不仅解决不了问题，还会给公司形象带来不良的影响。于是，她礼貌地带老人到接待室。她看到老人腿脚不太方便，在上下电梯时，主动搀扶老人，并借机与其话起了家常。等到老人脸色缓和，情绪稳定后，才得知老人办理了居民电费代扣业务，由于银行的操作失误，把别人的电费也与老人签约，造成她的银行账户上一个交费周期内扣了两次电费。老人已经跑了两次银行，也没有解决问题。了解情况后，她马上与银行联系，说清情况，解除了不正确的签约。又与抄表员联系，帮助联系到另外的那家客户，为老人退回了电费。拿回多扣的电费后，老人高兴极了，不停地说：“刚才是我不好，你们的服务就是好”！
    工作中，类似这样的事情还很多，但是她多年如一日，以满腔的热情为客户服务，因为她相信，人间总有真情在，客户的满意是对付出的最好回报。（沧供办）

在线投稿   投稿信箱：e@ep18.cn 请赐稿件